| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第8页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 主要研究方法与技术路线 | 第9-10页 |
| 1.3.1 主要研究方法 | 第9页 |
| 1.3.2 文章结构与技术路线 | 第9-10页 |
| 1.4 可能创新点 | 第10-11页 |
| 1.5 本章小结 | 第11-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-22页 |
| 2.1 网站质量相关文献 | 第12-17页 |
| 2.1.1 网站质量的概念界定 | 第12-13页 |
| 2.1.2 网站质量的维度综述 | 第13-15页 |
| 2.1.3 本文网站质量的维度划分 | 第15-17页 |
| 2.2 客户忠诚相关文献 | 第17-19页 |
| 2.2.1 客户忠诚的定义 | 第17-19页 |
| 2.2.2 客户忠诚的形成机制 | 第19页 |
| 2.3 客户体验与客户满意相关文献 | 第19-21页 |
| 2.3.1 客户体验的定义 | 第20页 |
| 2.3.2 客户满意的定义 | 第20-21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 3 模型与假设 | 第22-30页 |
| 3.1 网站质量与客户忠诚研究回顾 | 第22-24页 |
| 3.1.1 网站质量与客户体验、客户忠诚的关系 | 第22-23页 |
| 3.1.2 网站质量与客户满意、客户忠诚的关系 | 第23-24页 |
| 3.1.3 客户体验与客户满意的关系 | 第24页 |
| 3.2 研究假设 | 第24-28页 |
| 3.2.1 网站质量与客户体验之间的关系假设 | 第24-25页 |
| 3.2.2 客户体验与客户忠诚之间的关系假设 | 第25页 |
| 3.2.3 网站质量与客户满意之间的关系假设 | 第25-26页 |
| 3.2.4 客户满意与客户忠诚之间的关系假设 | 第26-27页 |
| 3.2.5 客户体验与客户满意之间的关系假设 | 第27页 |
| 3.2.6 网站质量与客户忠诚之间的关系假设 | 第27-28页 |
| 3.2.7 客户体验与客户满意的中介作用 | 第28页 |
| 3.3 模型的构建 | 第28页 |
| 3.4 本章小结 | 第28-30页 |
| 4 问卷设计与数据收集 | 第30-34页 |
| 4.1 研究变量的测量 | 第30-31页 |
| 4.1.1 网站质量各维度测量指标 | 第30-31页 |
| 4.1.2 客户体验的测量指标 | 第31页 |
| 4.1.3 客户满意的测量指标 | 第31页 |
| 4.1.4 客户忠诚的测量指标 | 第31页 |
| 4.2 问卷结构与调查方式 | 第31-32页 |
| 4.3 问卷预调查 | 第32-33页 |
| 4.4 本章小结 | 第33-34页 |
| 5 数据分析 | 第34-49页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第34-35页 |
| 5.2 信度与效度分析 | 第35-40页 |
| 5.2.1 网站质量的效度以及因子分析 | 第35-37页 |
| 5.2.2 网站质量各维度的信度分析 | 第37-39页 |
| 5.2.3 客户体验、客户满意、客户忠诚信度与效度分析 | 第39-40页 |
| 5.3 各变量之间的相关分析 | 第40-41页 |
| 5.4 各变量之间的回归分析 | 第41-44页 |
| 5.4.1 网站质量及各维度对客户体验的回归分析 | 第41-42页 |
| 5.4.2 网站质量及各维度对客户满意的回归分析 | 第42页 |
| 5.4.3 网站质量及各维度对客户忠诚的回归分析 | 第42-43页 |
| 5.4.4 客户体验对客户满意的回归分析 | 第43-44页 |
| 5.4.5 客户体验对客户忠诚的回归分析 | 第44页 |
| 5.4.6 客户满意对客户忠诚的回归分析 | 第44页 |
| 5.5 客户体验与客户满意的中介作用分析 | 第44-46页 |
| 5.5.1 客户体验的中介作用 | 第44-45页 |
| 5.5.2 客户满意的中介作用 | 第45-46页 |
| 5.6 数据分析讨论 | 第46-48页 |
| 5.6.1 网站质量与客户体验的关系 | 第46页 |
| 5.6.2 客户体验与客户忠诚的关系 | 第46-47页 |
| 5.6.3 网站质量与客户满意的关系 | 第47页 |
| 5.6.4 客户满意与客户忠诚的关系 | 第47页 |
| 5.6.5 客户体验与客户满意的关系 | 第47页 |
| 5.6.6 网站质量与客户忠诚的关系 | 第47-48页 |
| 5.6.7 客户体验与客户满意的中介作用 | 第48页 |
| 5.7 本章小结 | 第48-49页 |
| 6 管理启示与展望 | 第49-51页 |
| 6.1 管理启示 | 第49-50页 |
| 6.2 研究局限和展望 | 第50页 |
| 6.3 本章小结 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附录 调查问卷 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 在学期间发表的学术论文及研究成果 | 第59-60页 |