| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 导论 | 第7-11页 |
| 1.0 引言 | 第7页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 问题陈述 | 第8-9页 |
| 1.3 研究目的 | 第9页 |
| 1.4 课题研究问题 | 第9页 |
| 1.5 研究重要性 | 第9-10页 |
| 1.6 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.6.1 数据收集 | 第10页 |
| 1.6.2 样本设计 | 第10-11页 |
| 第2章 相关概念界定与理论基础 | 第11-17页 |
| 2.0 导论 | 第11页 |
| 2.1 概念及理论框架 | 第11页 |
| 2.1.1 定义“客户” | 第11页 |
| 2.2 客户类型 | 第11-12页 |
| 2.3 客户满意度概念 | 第12-14页 |
| 2.3.1 客户满意度多维度因素 | 第12-13页 |
| 2.3.2 态度与满意度 | 第13页 |
| 2.3.3 满意度的重要性 | 第13页 |
| 2.3.4 过程及结果角度分析客户满意度 | 第13-14页 |
| 2.4 贝宁移动通讯公司的客户满意度 | 第14页 |
| 2.5 服务质量测评 | 第14页 |
| 2.6 低质量服务的结果 | 第14-15页 |
| 2.7 服务质量 | 第15-16页 |
| 2.8 诺基亚公司概览 | 第16-17页 |
| 第3章 贝宁诺基亚公司客户满意度评价分析: 研究方法 | 第17-19页 |
| 3.0 导论 | 第17页 |
| 3.1 数据来源 | 第17页 |
| 3.1.1 主要数据 | 第17页 |
| 3.1.2 次要数据 | 第17页 |
| 3.2 样本及抽样方法 | 第17页 |
| 3.3 数据收集方法 | 第17-18页 |
| 3.4 数据分析 | 第18-19页 |
| 第4章 结果数据分析与讨论 | 第19-32页 |
| 4.0 导论 | 第19页 |
| 4.1 研究对象人口统计 | 第19-21页 |
| 4.2 服务质量维度分析 | 第21-27页 |
| 4.2.1 选择诺基亚的原因 | 第22-23页 |
| 4.2.2 客户服务质量维度分析 | 第23-27页 |
| 4.3 员工反馈 | 第27-32页 |
| 第5章 结果总结、研究结论与建议 | 第32-35页 |
| 5.0 导论 | 第32页 |
| 5.1 研究结果总结 | 第32-33页 |
| 5.1.1 服务质量角度研究结果 | 第32页 |
| 5.1.2 客户满意度对公司表现的影响研究结果 | 第32页 |
| 5.1.3 样本对比测试的差异研究结果 | 第32-33页 |
| 5.1.4 客户满意度对诺基亚公司运营的影响研究结果 | 第33页 |
| 5.1.5 客户满意度对员工个人的影响研究结果 | 第33页 |
| 5.2 结论 | 第33页 |
| 5.3 建议 | 第33-35页 |
| 5.3.1 服务质量交付 | 第33页 |
| 5.3.2 诺基亚与其竞争对手的对比 | 第33-34页 |
| 5.3.3 诺基亚服务质量方面的灵活研究 | 第34页 |
| 5.3.4 对更深入研究的建议 | 第34-35页 |
| 参考文献 | 第35-39页 |
| 附录 | 第39-46页 |
| 致谢 | 第46页 |