| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-24页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 理论基础和文献综述 | 第12-21页 |
| 1.2.1 理论基础 | 第12-18页 |
| 1.2.2 文献综述 | 第18-21页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第21-24页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第21-22页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第22-24页 |
| 第2章 建行湖南省分行营业部服务营销环境分析 | 第24-42页 |
| 2.1 建行湖南省分行营业部概况 | 第24-26页 |
| 2.1.1 发展历程 | 第24页 |
| 2.1.2 人员与组织结构 | 第24-26页 |
| 2.2 建行湖南省分行营业部外部环境分析 | 第26-30页 |
| 2.2.1 宏观环境 | 第26-28页 |
| 2.2.2 行业环境 | 第28-30页 |
| 2.3 建行湖南省分行营业部内部环境分析 | 第30-35页 |
| 2.3.1 服务营销概况 | 第30-32页 |
| 2.3.2 服务营销存在的问题 | 第32-35页 |
| 2.4 建行湖南省分行营业部服务营销的SWOT分析 | 第35-42页 |
| 2.4.1 优势 | 第35-37页 |
| 2.4.2 劣势 | 第37-38页 |
| 2.4.3 机会 | 第38-39页 |
| 2.4.4 威胁 | 第39-40页 |
| 2.4.5 SWOT分析结论 | 第40-42页 |
| 第3章 建行湖南省分行营业部服务营销策略制定 | 第42-62页 |
| 3.1 建行湖南省分行营业部服务营销策略制定的基础 | 第42-47页 |
| 3.1.1 建设银行发展战略和目标 | 第42-43页 |
| 3.1.2 先进银行服务案例 | 第43-46页 |
| 3.1.3 基于 4R理论的服务营销策略的定位 | 第46-47页 |
| 3.2 建行湖南省分行营业部关系营销策略 | 第47-53页 |
| 3.2.1 客户分析 | 第47-49页 |
| 3.2.2 客户关系梯度分类管理 | 第49-51页 |
| 3.2.3 客户信息数据库建设 | 第51-52页 |
| 3.2.4 沟通渠道创新 | 第52-53页 |
| 3.3 建行湖南省分行营业部快速反应策略 | 第53-55页 |
| 3.3.1 对客户供求的反应 | 第53-54页 |
| 3.3.2 对客户需求信息的反应 | 第54页 |
| 3.3.3 对客户投诉的反应 | 第54-55页 |
| 3.4 建行湖南省分行营业部关联强化策略 | 第55-58页 |
| 3.4.1 网点与部门的内部关联 | 第55-56页 |
| 3.4.2 客户对网点软硬件的关联 | 第56-58页 |
| 3.4.3 客户与产品的关联 | 第58页 |
| 3.5 建行湖南省分行营业部回报重视策略 | 第58-62页 |
| 3.5.1 内部营销 | 第59页 |
| 3.5.2 客户回报 | 第59-62页 |
| 第4章 建行湖南省分行营业部服务营销策略实施 | 第62-79页 |
| 4.1 建行湖南省分行营业部服务营销策略实施步骤 | 第62-63页 |
| 4.2 建行湖南省分行营业部服务营销策略实施保障 | 第63-75页 |
| 4.2.1 组织保障 | 第63-66页 |
| 4.2.2 人员保障 | 第66-68页 |
| 4.2.3 制度保障 | 第68-73页 |
| 4.2.4 系统支撑保障 | 第73-75页 |
| 4.3 建行湖南省分行营业部服务营销策略实施效果 | 第75-79页 |
| 4.3.1 经济效益 | 第76-77页 |
| 4.3.2 社会效益 | 第77-79页 |
| 结论 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-84页 |
| 致谢 | 第84页 |