| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第13-15页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法、内容与框架 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.3 研究框架 | 第16-17页 |
| 1.4 本文创新点 | 第17-18页 |
| 2 相关理论与文献综述 | 第18-32页 |
| 2.1 理论基础 | 第18-21页 |
| 2.1.1 归因理论 | 第18-19页 |
| 2.1.2 公平理论 | 第19-21页 |
| 2.2 景区服务失败 | 第21-23页 |
| 2.2.1 景区服务失败的内涵 | 第21页 |
| 2.2.2 景区服务失败的归因 | 第21-22页 |
| 2.2.3 景区服务失败的后果 | 第22-23页 |
| 2.3 景区服务补救 | 第23-25页 |
| 2.3.1 景区服务补救的内涵 | 第23页 |
| 2.3.2 景区服务补救的维度 | 第23-24页 |
| 2.3.3 景区服务补救的意义 | 第24-25页 |
| 2.4 感知公平 | 第25-27页 |
| 2.4.1 感知公平的内涵和维度 | 第25-26页 |
| 2.4.2 感知公平在服务补救领域的应用 | 第26-27页 |
| 2.5 游客行为意向 | 第27-31页 |
| 2.5.1 游客行为意向的内涵 | 第27-28页 |
| 2.5.2 游客行为意向的维度 | 第28-29页 |
| 2.5.3 服务补救与游客行为意向的关系研究现状 | 第29页 |
| 2.5.4 感知公平与游客行为意向的关系研究现状 | 第29-31页 |
| 2.6 研究述评 | 第31-32页 |
| 3 研究设计 | 第32-38页 |
| 3.1 研究模型的构建 | 第32-33页 |
| 3.2 研究假设 | 第33-35页 |
| 3.2.1 景区服务补救与游客感知公平的关系假设 | 第33-34页 |
| 3.2.2 游客感知公平与游客行为意向的关系假设 | 第34页 |
| 3.2.3 游客感知公平的中介作用假设 | 第34-35页 |
| 3.3 变量的定义与测量 | 第35-38页 |
| 3.3.1 景区服务补救维度的定义与测量 | 第35-36页 |
| 3.3.2 游客感知公平维度的定义与测量 | 第36页 |
| 3.3.3 游客行为意向维度的定义与测量 | 第36-38页 |
| 4 问卷设计与发放 | 第38-47页 |
| 4.1 问卷设计 | 第38页 |
| 4.2 问卷发放与样本选取 | 第38-39页 |
| 4.3 数据分析工具与方法 | 第39-41页 |
| 4.4 预测试 | 第41-46页 |
| 4.4.1 信度分析 | 第42-43页 |
| 4.4.2 效度分析 | 第43-46页 |
| 4.5 问卷修正 | 第46-47页 |
| 5 实证研究 | 第47-69页 |
| 5.1 描述统计分析 | 第47-49页 |
| 5.2 信度和效度分析 | 第49-53页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第49-50页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第50-53页 |
| 5.3 相关性分析 | 第53-54页 |
| 5.4 回归分析 | 第54-59页 |
| 5.4.1 景区服务补救与感知公平之间的回归分析 | 第54-56页 |
| 5.4.2 感知公平与游客行为意向之间的回归分析 | 第56-58页 |
| 5.4.3 景区服务补救与游客行为意向之间的回归分析 | 第58-59页 |
| 5.5 感知公平的中介作用分析 | 第59-65页 |
| 5.5.1 结果公平的中介作用分析 | 第60-62页 |
| 5.5.2 程序公平的中介作用分析 | 第62-64页 |
| 5.5.3 交互公平的中介作用分析 | 第64-65页 |
| 5.6 实证研究结果 | 第65-69页 |
| 5.6.1 假设检验结果汇总 | 第65-66页 |
| 5.6.2 研究模型修正 | 第66-67页 |
| 5.6.3 实证研究结果讨论 | 第67-69页 |
| 6 研究结论与启示 | 第69-73页 |
| 6.1 研究结论 | 第69页 |
| 6.2 管理建议 | 第69-71页 |
| 6.2.1 重视有形补偿 | 第69-70页 |
| 6.2.2 提高响应速度 | 第70页 |
| 6.2.3 加强游客沟通 | 第70-71页 |
| 6.2.4 增强服务补救的公平性 | 第71页 |
| 6.3 研究局限与展望 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 附录 | 第76-79页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第79-81页 |
| 学位论文数据集 | 第81页 |