J农商行个人网上银行服务失误补救策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 我国网上银行发展状况 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 关于服务营销、银行服务营销的综述 | 第10-12页 |
| 1.2.2 关于服务失误和服务补救的综述 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 第2章 理论基础概述 | 第17-27页 |
| 2.1 网上银行概述 | 第17-19页 |
| 2.1.1 网上银行的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 网上银行的特点 | 第18-19页 |
| 2.2 商业银行服务营销理论概述 | 第19-21页 |
| 2.2.1 银行服务营销的定义 | 第19页 |
| 2.2.2 银行服务营销的特点 | 第19-20页 |
| 2.2.3 银行服务营销的目的 | 第20-21页 |
| 2.3 服务失误以及服务补救理论 | 第21-27页 |
| 2.3.1 服务失误与顾客抱怨 | 第21-23页 |
| 2.3.2 服务失误的原因与效应 | 第23-24页 |
| 2.3.3 服务补救定义 | 第24-25页 |
| 2.3.4 商业银行服务补救原则 | 第25页 |
| 2.3.5 服务补救的意义 | 第25-27页 |
| 第3章 J农商行个人网上银行服务营销现状 | 第27-40页 |
| 3.1 J农商行个人网上银行产品介绍 | 第27-30页 |
| 3.1.1 J农村商业银行简介 | 第27-28页 |
| 3.1.2 J农商行个人网银发展状况 | 第28-30页 |
| 3.2 J农商行个人网银客户分析 | 第30-32页 |
| 3.2.1 个人网上银行业务的市场定位 | 第30-31页 |
| 3.2.2 目标客户群体特点 | 第31-32页 |
| 3.3 个人网银服务失误内容及成因分析 | 第32-40页 |
| 3.3.1 个人网银服务失误类型 | 第32-33页 |
| 3.3.2 个人网银服务失误识别方法 | 第33页 |
| 3.3.3 基于顾客抱怨的服务失误调查 | 第33-38页 |
| 3.3.4 原因分析 | 第38-40页 |
| 第4章 J农商行个人网上银行的服务失误补救策略 | 第40-47页 |
| 4.1. 鼓励并跟踪抱怨 | 第40-41页 |
| 4.2 快速行动 | 第41-42页 |
| 4.3 提供充分的解释 | 第42-43页 |
| 4.4 公平对待顾客 | 第43-44页 |
| 4.5 培养与顾客的关系 | 第44-45页 |
| 4.6 从服务补救经历中学习 | 第45页 |
| 4.7 从失去的顾客身上学习 | 第45-46页 |
| 4.8 尽可能避免服务失误,争取在第一次就做对 | 第46-47页 |
| 第5章 研究结论与展望 | 第47-49页 |
| 5.1 本文的研究结论 | 第47-48页 |
| 5.2 本文的研究局限 | 第48页 |
| 5.3 未来展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-56页 |
| 攻读硕士学位期间科研成果 | 第56页 |
