| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·医患关系研究现状 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| 第二章 PDCA 循环、患者满意度及层次分析法基本理论 | 第12-20页 |
| ·PDCA 循环理论 | 第12-13页 |
| ·PDCA 循环 | 第12页 |
| ·PDCA 的实施阶段 | 第12-13页 |
| ·患者满意度 | 第13-15页 |
| ·患者满意度概念 | 第13-14页 |
| ·影响患者满意度评价的因素 | 第14-15页 |
| ·患者对健康知识需求的评价 | 第14页 |
| ·患者对投诉方便程度的评价 | 第14页 |
| ·患者对服务质量的评价 | 第14页 |
| ·患者对医疗费用的评价 | 第14页 |
| ·对医疗机构管理效率的评价 | 第14页 |
| ·患者对病区环境设施的评价 | 第14页 |
| ·其他 | 第14-15页 |
| ·患者满意度的相关研究 | 第15页 |
| ·层次分析法 | 第15-20页 |
| ·层次分析法内涵 | 第15页 |
| ·层次分析法（AHP）具体步骤 | 第15-20页 |
| ·明确问题 | 第15-16页 |
| ·递阶层次结构的建立 | 第16页 |
| ·建立两两比较的判断矩阵 | 第16-20页 |
| 第三章 患者满意度测评体系设计 | 第20-25页 |
| ·对象和方法 | 第21-22页 |
| ·研究对象的选择 | 第21页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| ·抽样方法 | 第21页 |
| ·调查方法 | 第21-22页 |
| ·调查内容 | 第22页 |
| ·调查质量控制 | 第22页 |
| ·调查员培训 | 第22-23页 |
| ·调查表信度与效度检验 | 第23页 |
| ·模型的建立 | 第23-24页 |
| ·采取干预措施 | 第24页 |
| ·统计方法 | 第24-25页 |
| 第四章 实证分析与讨论 | 第25-46页 |
| ·门诊患者满意度情况分析 | 第25-37页 |
| ·门诊患者基本情况 | 第25-28页 |
| ·门诊患者满意度调查指标结果 | 第28-33页 |
| ·门诊环境设施方面满意度 | 第28-29页 |
| ·医务人员服务态度方面 | 第29-30页 |
| ·医疗过程方面 | 第30-31页 |
| ·管理效率方面 | 第31-32页 |
| ·服务结果方面 | 第32-33页 |
| ·患者忠诚度 | 第33页 |
| ·门诊病人对医疗服务不满意的主要原因 | 第33-34页 |
| ·讨论 | 第34-37页 |
| ·住院患者满意度情况分析 | 第37-46页 |
| ·住院患者基本情况的统计学描述 | 第37-40页 |
| ·住院患者满意度调查指标结果 | 第40-45页 |
| ·病房环境设施方面得分情况 | 第40-41页 |
| ·工作人员的服务态度方面得分情况 | 第41-42页 |
| ·住院患者医疗过程得分情况 | 第42-43页 |
| ·管理效率方面得分情况 | 第43-44页 |
| ·服务结果方面得分情况 | 第44-45页 |
| ·讨论 | 第45-46页 |
| 第五章 AHP 指标体系的建立与分析 | 第46-61页 |
| ·门诊患者满意度指标体系的构成 | 第46-51页 |
| ·AHP 权重分配 | 第46页 |
| ·门诊患者满意度的准则层影响因素比较结果 | 第46-48页 |
| ·就诊环境方案层比较判断矩阵 | 第48页 |
| ·服务态度方案层比较判断矩阵 | 第48-49页 |
| ·医疗过程方案层比较判断矩阵 | 第49-50页 |
| ·管理效率方案层比较判断矩阵 | 第50页 |
| ·服务结果方案层比较判断矩阵 | 第50-51页 |
| ·住院部分患者满意度指标体系的构成 | 第51-55页 |
| ·AHP 权重分配 | 第52页 |
| ·住院患者满意度的准则层影响因素比较结果 | 第52页 |
| ·病房环境方案层比较判断矩阵 | 第52-53页 |
| ·服务态度方案层比较判断矩阵 | 第53-54页 |
| ·医疗过程方案层比较判断矩阵 | 第54页 |
| ·管理效率方案层比较判断矩阵 | 第54-55页 |
| ·服务结果方案层比较判断矩阵 | 第55页 |
| ·总体满意度结果 | 第55-57页 |
| ·门诊患者满意度得分结果 | 第55-56页 |
| ·住院患者满意度得分结果 | 第56-57页 |
| ·讨论 | 第57-61页 |
| ·医疗质量与患者满意度 | 第58页 |
| ·医疗过程与患者满意度 | 第58-59页 |
| ·管理效率与患者满意度 | 第59-60页 |
| ·职工积极性与患者满意度的内在联系 | 第60-61页 |
| 第六章 结论与建议 | 第61-67页 |
| ·结论 | 第61-62页 |
| ·建议 | 第62-67页 |
| ·改善医务人员服务态度，提高责任意识 | 第62页 |
| ·提高科室工作效率，缩短就诊等候时间 | 第62页 |
| ·完善配套设施，改善就医环境 | 第62页 |
| ·加强医患沟通，提高医护人员技术水平 | 第62-63页 |
| ·改善住院环境，完善病区配套设施的建设 | 第63页 |
| ·完善后勤物业服务，改进的膳食水平 | 第63页 |
| ·加强医德医风长效机制建设 | 第63-64页 |
| ·创新就医环境与文化建设 | 第64页 |
| ·强化持续的质量改进责任意识 | 第64-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附件 1： 门诊患者满意度调查问卷 | 第70-72页 |
| 附件 2： 住院患者满意度调查问卷 | 第72-75页 |
| 附件 3： 医院提高患者满意度干预措施方案 | 第75-81页 |
| 致谢 | 第81页 |