| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的及意义 | 第10页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第10-11页 |
| ·论文研究思路和技术框架 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-23页 |
| ·产品售后服务的相关研究 | 第13-16页 |
| ·产品售后服务的定义 | 第13页 |
| ·产品售后服务的重要性 | 第13-14页 |
| ·产品售后服务的研究与实践综述 | 第14-15页 |
| ·小结 | 第15-16页 |
| ·E-Learning的相关研究 | 第16-19页 |
| ·E-Learning的定义 | 第16页 |
| ·E-Learning的特点 | 第16-17页 |
| ·E-Learning的研究与实践综述 | 第17-19页 |
| ·小结 | 第19页 |
| ·E-Learning系统及其体系结构的相关研究 | 第19-23页 |
| ·知识系统的相关研究 | 第20页 |
| ·学习者的相关研究 | 第20-21页 |
| ·学习路径的相关研究 | 第21页 |
| ·体系结构的相关研究 | 第21-22页 |
| ·小结 | 第22-23页 |
| 第3章 问题导向售后服务的要素与过程分析 | 第23-34页 |
| ·问题导向产品售后服务要素的界定 | 第23-24页 |
| ·客户有待解答问题分类 | 第24-25页 |
| ·产品基本知识学习问题 | 第24-25页 |
| ·产品使用问题 | 第25页 |
| ·产品维护问题 | 第25页 |
| ·售后服务资源分析 | 第25-29页 |
| ·知识资源分析 | 第26-27页 |
| ·人力资源分析 | 第27页 |
| ·系统资源分析 | 第27-29页 |
| ·售后服务模式分析 | 第29-30页 |
| ·问题导向售后服务的过程模型构建 | 第30-32页 |
| ·问题导向售后服务过程与要素的综合分析 | 第32-34页 |
| 第4章 E-Learning过程与系统结构分析 | 第34-47页 |
| ·E-Learning要素的界定 | 第34-35页 |
| ·E-Learning要素的分析 | 第35-42页 |
| ·学习者特征分类 | 第35-37页 |
| ·知识系统的结构分析 | 第37-40页 |
| ·学习路径的生成与表示 | 第40-42页 |
| ·E-Learning的过程模型构建 | 第42-45页 |
| ·E-Learning的系统结构分析 | 第45-47页 |
| 第5章 产品售后服务中问题导向E-Learning系统体系结构设计与应用 | 第47-60页 |
| ·基于过程的设计方法 | 第47-48页 |
| ·产品售后服务中问题导向E-Learning的过程模型构建 | 第48-50页 |
| ·产品售后服务中问题导向E-Learning系统的功能分析 | 第50-52页 |
| ·产品售后服务中问题导向E-Learning系统的体系结构设计 | 第52-56页 |
| ·企业产品售后服务中问题导向E-Learning系统的体系结构应用 | 第56-60页 |
| ·在信息化程度较高企业中体系结构的应用 | 第56-57页 |
| ·在小微企业中体系结构的应用 | 第57-60页 |
| 第6章 研究总结与展望 | 第60-63页 |
| ·研究总结 | 第60-61页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
