| 致谢 | 第1-8页 |
| 摘要 | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·选题背景 | 第9-12页 |
| ·城市拥堵所带来的问题 | 第9-10页 |
| ·城市公共交通发展历程 | 第10-11页 |
| ·快速公交 | 第11-12页 |
| ·研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究内容与方法 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| 2 快速公交系统研究 | 第14-23页 |
| ·快速公交系统的概念和性质 | 第14-17页 |
| ·快速公交 | 第14-15页 |
| ·快速公交的概念 | 第15页 |
| ·快速公交的性质 | 第15-17页 |
| ·快速公交系统服务特性与服务定位 | 第17-18页 |
| ·现代城市快速公交理论发展概况及趋势 | 第18-20页 |
| ·国内 | 第18页 |
| ·国外 | 第18-20页 |
| ·快速公交与轨道交通等其他交通方式的优劣势分析 | 第20-23页 |
| ·快速公交与其他公共交通方式相比较的优势 | 第20-21页 |
| ·快速公交的局限性 | 第21-23页 |
| 3 相关理论 | 第23-37页 |
| ·服务与服务质量 | 第23-32页 |
| ·服务的定义与特性 | 第23-24页 |
| ·服务质量的定义 | 第24-26页 |
| ·服务质量的构成 | 第26-28页 |
| ·顾客感知服务质量评价模型、差距分析模型和 SERVQUAL 量表 | 第28-32页 |
| ·服务质量与顾客满意度 | 第32-34页 |
| ·顾客满意度的含义 | 第32-33页 |
| ·服务质量与顾客满意度之间的关系 | 第33-34页 |
| ·服务质量、顾客满意度和行为意愿之间的关系 | 第34-37页 |
| ·顾客行为意愿的概念 | 第34-35页 |
| ·服务质量、顾客满意度与行为意愿的关系 | 第35-37页 |
| 4 课题研究路线 | 第37-44页 |
| ·课题研究思路 | 第37-38页 |
| ·研究变量定义 | 第38-39页 |
| ·研究假设 | 第39页 |
| ·问卷设计 | 第39-42页 |
| ·问卷设计流程 | 第39-40页 |
| ·问卷变量设计 | 第40-42页 |
| ·样本选择和数据收集 | 第42页 |
| ·资料分析方法 | 第42-44页 |
| 5 郑州市快速公交服务质量评价 | 第44-48页 |
| ·郑州市概况 | 第44页 |
| ·郑州公交概况 | 第44-46页 |
| ·郑州快速公交概况 | 第46-48页 |
| 6 郑州市调查数据分析与结果 | 第48-66页 |
| ·效度分析与信度分析 | 第48-49页 |
| ·效度分析 | 第48页 |
| ·信度分析 | 第48-49页 |
| ·人口统计变量描述性分析 | 第49-51页 |
| ·配对 T-test | 第51-52页 |
| ·服务质量各衡量维度因子分析 | 第52-57页 |
| ·人口统计变量单因素方差分析 | 第57-59页 |
| ·相关分析 | 第59-62页 |
| ·服务质量与乘客满意度相关分析 | 第59-60页 |
| ·服务质量与乘客行为意愿相关分析 | 第60-61页 |
| ·乘客满意度及其行为意愿相关分析 | 第61-62页 |
| ·替代品吸引力与乘客行为意愿相关分析 | 第62页 |
| ·回归分析 | 第62-66页 |
| ·乘客满意度与服务质量及各维度回归分析 | 第62-63页 |
| ·乘客行为意愿与服务质量及各维度回归分析 | 第63-64页 |
| ·乘客行为意愿与乘客满意度、替代品吸引力与服务质量回归分析 | 第64-66页 |
| 7 总结与建议 | 第66-69页 |
| ·结论 | 第66页 |
| ·建议 | 第66-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 英文摘要 | 第72-73页 |