| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·问题的提出 | 第9页 |
| ·研究的目标和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外相关研究现状概述 | 第10-12页 |
| ·国外关于CRM的研究现状 | 第10-11页 |
| ·国内关于CRM的研究现状 | 第11-12页 |
| ·主要研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究路线和研究内容 | 第13-15页 |
| 第二章 润滑油企业CRM应用的现状 | 第15-22页 |
| ·国外润滑油企业CRM应用情况 | 第15-16页 |
| ·国内润滑油企业CRM分析 | 第16-17页 |
| ·国内润滑油公司的客户关系管理与销售网络 | 第16-17页 |
| ·国内润滑油公司的CRM的应用成果 | 第17页 |
| ·广西玉柴润滑油公司实施CRM的现状 | 第17-22页 |
| ·玉柴润滑油公司存在的销售问题 | 第17-19页 |
| ·玉柴润滑油存在问题分析 | 第19-22页 |
| 第三章 玉柴润滑油公司实施CRM的需求分析与可行性分析 | 第22-29页 |
| ·玉柴润滑油公司实施CRM的需求 | 第22-24页 |
| ·基于销售渠道方面的需求 | 第22-23页 |
| ·基于销售方式改进的需求 | 第23页 |
| ·基于销售价格方面的需求 | 第23页 |
| ·基于与公司原有软件系统整合的需求 | 第23-24页 |
| ·基于客户自助化的需求 | 第24页 |
| ·玉柴润滑油公司实施CRM的可行性分析 | 第24-29页 |
| ·玉柴润滑油公司实施CRM的条件 | 第25-26页 |
| ·玉柴润滑油公司实施CRM的投资 | 第26页 |
| ·玉柴润滑油公司实施CRM可能产生的困难 | 第26-27页 |
| ·玉柴润滑油公司实施CRM的投资收益 | 第27-29页 |
| 第四章 玉柴润滑油公司CRM主要功能设计 | 第29-45页 |
| ·玉柴润滑油公司实施CRM的总体设计思路 | 第29页 |
| ·玉柴润滑油公司实施CRM的目标 | 第29-30页 |
| ·短期目标 | 第29-30页 |
| ·长期目标 | 第30页 |
| ·玉柴润滑油公司实施CRM的功能设计 | 第30-40页 |
| ·现有销售及服务流程的分析与改进 | 第31-33页 |
| ·玉柴润滑油公司实施CRM的框架设计 | 第33-34页 |
| ·玉柴润滑油公司CRM具体功能要求 | 第34-40页 |
| ·与原有信息系统集成的设计 | 第40-41页 |
| ·与玉柴润滑油公司ERP集成 | 第40-41页 |
| ·与玉柴润滑油公司条码系统和短信平台的集成 | 第41页 |
| ·设计阶段的难点以及解决方案 | 第41-45页 |
| ·需要在CRM内完成多级客户资料管理与进销存管理 | 第41-43页 |
| ·销售返利和销售政策的规范化 | 第43-44页 |
| ·销售业务与电子商务结合 | 第44-45页 |
| 第五章 玉柴润滑油公司CRM实施的保障措施 | 第45-51页 |
| ·软件功能确认 | 第45页 |
| ·确定实施项目组成员 | 第45-46页 |
| ·系统的搭建与数据准备 | 第46-48页 |
| ·销售组织与销售渠道的定义 | 第46页 |
| ·客户数据的筛选分类 | 第46页 |
| ·客户订单的分类 | 第46-47页 |
| ·审批流程的设定 | 第47-48页 |
| ·组织相关业务人员进行培训 | 第48页 |
| ·组织相关人员进行测试和验证 | 第48-49页 |
| ·验证功能模块运行 | 第48页 |
| ·验证数据与报表 | 第48页 |
| ·压力测试 | 第48-49页 |
| ·软件正式上线与运行 | 第49页 |
| ·实施阶段的主要问题及解决方案 | 第49-51页 |
| ·激励经销商把自己的销售渠道资源共享 | 第49-50页 |
| ·激励二级以下经销商主动使用CRM系统做销售业务 | 第50页 |
| ·平衡各区域销售价格减少窜货 | 第50-51页 |
| 第六章 研究结论及建议 | 第51-53页 |
| ·研究结论 | 第51页 |
| ·研究的不足之处 | 第51-52页 |
| ·建议 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |