| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究目的和意义 | 第10-11页 |
| ·本文的主要研究内容与研究框架 | 第11-12页 |
| ·研究方法与案例的选择 | 第12-14页 |
| 第2章 服务营销、客户服务管理理论及在实践中的应用 | 第14-21页 |
| ·服务营销理论 | 第14-17页 |
| ·服务营销的概念 | 第14页 |
| ·服务营销的特点 | 第14-15页 |
| ·服务营销的几种观点 | 第15-16页 |
| ·关系营销与服务营销 | 第16-17页 |
| ·客户服务管理是实现服务营销目标的重要保证 | 第17-18页 |
| ·客户管理 | 第17页 |
| ·客户服务管理 | 第17-18页 |
| ·客户服务管理在我国互联网通信领域的应用 | 第18-21页 |
| ·移动运营商实施客户服务管理的重要性 | 第18页 |
| ·国内外通信运营商多媒体客户服务渠道建设及运营情况 | 第18-21页 |
| 第3章 中国电信行业及江苏联通公司概述 | 第21-28页 |
| ·中国电信行业概述 | 第21-24页 |
| ·行业概述 | 第21-22页 |
| ·中国互联网发展概况 | 第22页 |
| ·3G业务现状及问题 | 第22-24页 |
| ·江苏联通公司概述 | 第24-28页 |
| ·江苏联通公司概况 | 第24页 |
| ·区域市场状况 | 第24-25页 |
| ·江苏联通在江苏市场中的地位 | 第25-26页 |
| ·3G移动互联网背景下江苏联通的发展目标 | 第26-28页 |
| 第4章 客户调查与客户消费行为、服务评价分析 | 第28-42页 |
| ·调研目的 | 第28页 |
| ·研究工具 | 第28页 |
| ·研究实施 | 第28-29页 |
| ·研究设计 | 第28页 |
| ·研究实施 | 第28-29页 |
| ·数据分析 | 第29-42页 |
| ·样本分布 | 第29-32页 |
| ·调研结果分析 | 第32-40页 |
| ·调研结果总结 | 第40-42页 |
| 第5章 江苏联通客户服务模式的发展 | 第42-53页 |
| ·现行客户服务模式及存在的主要问题 | 第42-44页 |
| ·现行的客户服务模式 | 第42-43页 |
| ·现行服务模式存在的主要问题 | 第43-44页 |
| ·国内主要电信运营商客户服务模式比较分析 | 第44-45页 |
| ·新型客户服务模式的构建 | 第45-53页 |
| ·建立开放性的内部服务管理机制 | 第45-46页 |
| ·创新以互联网为载体的3G多媒体服务手段 | 第46-48页 |
| ·实施聚类服务、打造3G VIP客户服务品牌 | 第48-51页 |
| ·建立服务渠道协同、服务信息共享和服务职责区隔机制 | 第51-52页 |
| ·建立一体化服务支撑系统 | 第52-53页 |
| 第6章 结论 | 第53-55页 |
| ·简要的总结 | 第53-54页 |
| ·研究的局限性与不足 | 第54页 |
| ·未来研究方向 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附件 | 第58-61页 |
