| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| ·论文研究背景 | 第10-11页 |
| ·论文研究的目的和意义 | 第11-14页 |
| ·研究的目的 | 第11-13页 |
| ·研究的意义 | 第13-14页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第14-15页 |
| ·论文的主要研究内容和方法 | 第15-16页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·论文的研究思路和结构安排 | 第16-17页 |
| 第2章 服务失误下顾客抱怨行为的理论背景 | 第17-26页 |
| ·顾客参与和服务接触 | 第17-19页 |
| ·服务和顾客参与 | 第17-18页 |
| ·服务接触理论 | 第18-19页 |
| ·服务质量缺口与服务失误 | 第19-23页 |
| ·服务失误的定义与原因 | 第19-20页 |
| ·服务质量缺口模型理论 | 第20-22页 |
| ·服务失误的影响因素模型理论 | 第22-23页 |
| ·顾客抱怨行为的分类模型 | 第23-26页 |
| ·顾客抱怨行为的概念 | 第23-24页 |
| ·顾客抱怨行为的分类模型理论 | 第24页 |
| ·顾客隐性抱怨行为 | 第24-26页 |
| 第3章 影响RJ酒店顾客隐性抱怨行为的要素理论模型 | 第26-38页 |
| ·RJ酒店产品和RJ酒店顾客隐性抱怨行为 | 第26-32页 |
| ·RJ酒店及其产品 | 第26-30页 |
| ·RJ酒店顾客隐性抱怨行为 | 第30-32页 |
| ·研究模型 | 第32-34页 |
| ·研究假设 | 第34-38页 |
| 第4章 实证分析 | 第38-47页 |
| ·分析方法 | 第38页 |
| ·问卷设计和数据收集 | 第38-39页 |
| ·问卷设计 | 第38-39页 |
| ·数据收集 | 第39页 |
| ·统计分析 | 第39-46页 |
| ·调查对象的描述性分析 | 第39-40页 |
| ·调查问卷的效度检验 | 第40-41页 |
| ·调查问卷的信度检验 | 第41-42页 |
| ·描述性统计分析 | 第42-43页 |
| ·相关性分析 | 第43-44页 |
| ·多元线性回归分析 | 第44-46页 |
| ·结果讨论 | 第46-47页 |
| 第5章 结论 | 第47-50页 |
| ·结论 | 第47页 |
| ·建议 | 第47-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附录1 调查问卷 | 第54-57页 |
| 卷内备考表 | 第57页 |