中国联通长沙市分公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-28页 |
| ·选题背景和意义 | 第11-13页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·选题意义 | 第12-13页 |
| ·文献回顾 | 第13-26页 |
| ·客户关系管理理论 | 第13-18页 |
| ·客户价值理论 | 第18-26页 |
| ·研究思路和研究内容 | 第26-28页 |
| ·研究思路 | 第26页 |
| ·研究内容 | 第26-28页 |
| 第2章 中国联通长沙分公司客户关系管理现状分析 | 第28-43页 |
| ·中国联通长沙分公司简介 | 第28-31页 |
| ·中国联合网络通信集团有限公司简介 | 第28-30页 |
| ·中国联通长沙分公司简介 | 第30-31页 |
| ·竞争环境分析 | 第31-34页 |
| ·宏观环境概述 | 第31-32页 |
| ·行业环境概述 | 第32-34页 |
| ·中国联通长沙分公司客户关系管理现状 | 第34-41页 |
| ·企业信息化发展现状 | 第34-35页 |
| ·客户关系管理系统组织架构现状 | 第35-39页 |
| ·客户服务渠道现状 | 第39-41页 |
| ·中国联通长沙分公司客户关系管理存在的问题 | 第41-43页 |
| ·数据管理系统需要整合 | 第41页 |
| ·人力资源配置有待优化 | 第41-42页 |
| ·内部管理水平亟待提升 | 第42-43页 |
| 第3章 中国联通长沙分公司客户价值分析 | 第43-61页 |
| ·客户的识别 | 第43-44页 |
| ·客户生命周期价值 | 第44-49页 |
| ·客户生命周期 | 第44页 |
| ·客户生命周期价值分析 | 第44-49页 |
| ·客户价值模型 | 第49-53页 |
| ·客户价值模型 | 第49-51页 |
| ·客户价值分析 | 第51-53页 |
| ·客户价值的计算 | 第53-61页 |
| ·数据的准备 | 第54-57页 |
| ·数据的处理 | 第57-60页 |
| ·数据的结果 | 第60-61页 |
| 第4章 中国联通长沙分公司客户关系管理改进方案 | 第61-72页 |
| ·客户的分类管理 | 第62-66页 |
| ·普通客户管理 | 第63-64页 |
| ·银质客户管理 | 第64页 |
| ·金质客户管理 | 第64-65页 |
| ·钻石客户管理 | 第65-66页 |
| ·客户的分类营销策略 | 第66-72页 |
| ·普通客户营销策略 | 第67-68页 |
| ·银质客户营销策略 | 第68-69页 |
| ·金质客户营销策略 | 第69-70页 |
| ·钻石客户营销策略 | 第70-72页 |
| 第5章 中国联通长沙分公司客户关系管理的实施保障 | 第72-81页 |
| ·完善支撑系统 | 第72-75页 |
| ·完善CRM系统构造 | 第72-73页 |
| ·建立基础数据仓库 | 第73-75页 |
| ·优化内部流程 | 第75-77页 |
| ·加强组织建设 | 第77-79页 |
| ·重塑先进文化 | 第79-81页 |
| 结论 | 第81-83页 |
| 参考文献 | 第83-86页 |
| 致谢 | 第86页 |
