| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 图表清单 | 第10-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-23页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第11页 |
| ·文献综述 | 第11-20页 |
| ·绩效管理概述 | 第11-15页 |
| ·绩效管理与绩效评估的区别 | 第15页 |
| ·绩效管理的主要方法 | 第15-18页 |
| ·绩效管理的系统观 | 第18-19页 |
| ·国内外文献研究理论的综合和分析 | 第19-20页 |
| ·研究方法与研究过程 | 第20-23页 |
| ·研究目标 | 第20页 |
| ·研究内容 | 第20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| ·研究过程 | 第21-23页 |
| 第二章 GF 银行客户服务中心绩效管理现状分析 | 第23-35页 |
| ·GF 银行概况 | 第23-25页 |
| ·组织架构 | 第23-24页 |
| ·GF 银行客户服务中心绩效考核内容 | 第24页 |
| ·GF 银行客户服务中心绩效考核方法 | 第24-25页 |
| ·GF 银行客服中心绩效管理存在问题的文献研究过程 | 第25页 |
| ·文献查找、阅读和筛选 | 第25页 |
| ·本单位档案及文件记录 | 第25页 |
| ·GF 银行客户服务中心绩效管理存在问题的访谈研究过程 | 第25-27页 |
| ·访谈提纲的设计 | 第25-26页 |
| ·访谈实施的过程 | 第26-27页 |
| ·访谈结果的分析过程 | 第27页 |
| ·GF 银行客户服务中心绩效管理存在问题及问卷调查研究过程 | 第27-31页 |
| ·调查问卷的设计 | 第27-28页 |
| ·调查问卷的发放和回收 | 第28-29页 |
| ·调查问卷结果的统计分析 | 第29-31页 |
| ·GF 银行客户服务中心绩效管理存在问题分析 | 第31-34页 |
| ·单位内部沟通协调机制不健全 | 第31-33页 |
| ·职能部门工作的绩效考核难度大 | 第33页 |
| ·基层人员工作的考核过于苛刻 | 第33-34页 |
| ·其他一些存在问题分析 | 第34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第三章 GF 银行客户服务中心绩效管理体系的构建 | 第35-49页 |
| ·GF 银行客户服务中心构建绩效管理体系的前提 | 第35-37页 |
| ·明确各部门、各岗位的责任 | 第35-36页 |
| ·建立完善的内部沟通管理机制 | 第36-37页 |
| ·对业务部门应用 360 度考核法 | 第37-42页 |
| ·考核对象和主体 | 第37-39页 |
| ·考核指标设计的原则 | 第39-40页 |
| ·考核指标的设置 | 第40页 |
| ·考核指标权重的确定 | 第40-42页 |
| ·对 GF 银行客服部门应用平衡记分卡法 | 第42-47页 |
| ·确定战略目标 | 第42-43页 |
| ·四个层面的目标分解 | 第43页 |
| ·因果关系分析 | 第43-44页 |
| ·建立以BSC为核心的KPI指标体系 | 第44-47页 |
| ·畅通的沟通机制 | 第47页 |
| ·良好的反馈机制 | 第47-48页 |
| ·评价结果的运用 | 第48页 |
| ·绩效管理与客服文化建设 | 第48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第四章 GF 银行客户服务中心绩效管理体系的实施 | 第49-59页 |
| ·共同制定绩效计划 | 第49-50页 |
| ·结合360度考核 | 第49-50页 |
| ·结合平衡计分卡考核 | 第50页 |
| ·有效实施绩效管理 | 第50-51页 |
| ·绩效目标实施情况的沟通和辅导 | 第50-51页 |
| ·绩效目标实施情况的监控 | 第51页 |
| ·完善绩效管理流程 | 第51-54页 |
| ·考评原则 | 第51-52页 |
| ·考评内容 | 第52-53页 |
| ·考评方法 | 第53页 |
| ·考评标准 | 第53-54页 |
| ·考评周期 | 第54页 |
| ·加强绩效反馈与面谈 | 第54-55页 |
| ·绩效面谈的目的 | 第54页 |
| ·绩效面谈的准备工作 | 第54页 |
| ·绩效面谈的内容 | 第54-55页 |
| ·绩效面谈遵循的原则 | 第55页 |
| ·合理运用绩效评估结果 | 第55-58页 |
| ·绩效改进 | 第57页 |
| ·员工月度绩效奖金的依据 | 第57页 |
| ·岗位调整 | 第57页 |
| ·员工培训 | 第57-58页 |
| ·员工职业发展 | 第58页 |
| ·调整考评标准 | 第58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附录 | 第63-67页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附件 | 第69页 |
