CRM的投资回报模型及其应用研究

第一章 绪论	第1-15页
·研究背景	第11页
·研究意义	第11-12页
·存在问题及国内外研究概况	第12-13页
·国内研究概况	第12页
·国外研究概况	第12-13页
·存在问题	第13页
·本文研究成果及结构安排	第13-15页
第二章 CRM及其投资回报研究现状	第15-26页
·CRM及 CRM战略	第15-18页
·CRM内涵	第15-17页
·CRM战略	第17-18页
·CRM功能	第18-20页
·CRM实施与管理	第20-23页
·CRM实施需求分析	第20-21页
·CRM实施步骤	第21-23页
·CRM的 ROI及其研究现状	第23-26页
·ROI定义	第23页
·CRM的 ROI评价过程	第23-24页
·CRM的 ROI研究现状	第24-26页
第三章 CRM投资回报评价指标	第26-37页
·CRM的 ROI公式	第26-27页
·ROI指标分析	第27-37页
·建设成本分析	第27-30页
·使用成本分析	第30-31页
·直接收益分析	第31-33页
·间接收益分析	第33-37页
第四章 CRM投资回报模型	第37-43页
·ROI模型建立	第37-38页
·ROI模型中的指标计算	第38-41页
·ROI模型改进研究	第41-43页
第五章 案例分析	第43-52页
·MT(上海)有限公司背景介绍	第43页
·CRM实施前情况	第43页
·CRM实施后情况	第43-44页
·CRM成本	第44-46页
·CRM收益	第46-47页
·ROI分析	第47-49页
·CRM的合理投资	第49-51页
·结语	第51-52页
参考文献	第52-54页