| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 前言 | 第7-12页 |
| 问题的提出 | 第7-8页 |
| 研究背景 | 第8-9页 |
| 研究意义 | 第9-10页 |
| 研究目的 | 第10页 |
| 研究创新点 | 第10页 |
| 研究方法 | 第10-11页 |
| 研究流程 | 第11-12页 |
| 第1章 文献综述 | 第12-25页 |
| ·顾客满意度 | 第12-14页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第12-13页 |
| ·顾客满意度的测量 | 第13-14页 |
| ·转换成本 | 第14-18页 |
| ·转换成本的定义 | 第14-15页 |
| ·转换成本的分类 | 第15-17页 |
| ·转换成本的测量 | 第17-18页 |
| ·顾客忠诚度 | 第18-23页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第18-19页 |
| ·顾客忠诚度的分类 | 第19-21页 |
| ·顾客忠诚度的测量 | 第21-23页 |
| ·顾客满意度、转换成本与顾客忠诚度的关系研究 | 第23-25页 |
| 第2章 理论模型和研究方法设计 | 第25-36页 |
| ·理论模型与研究假设 | 第25-31页 |
| ·理论模型的设计思路 | 第25-26页 |
| ·理论模型 | 第26-27页 |
| ·理论模型中相关变量的操作性定义 | 第27-29页 |
| ·研究假设及依据 | 第29-31页 |
| ·问卷设计 | 第31-34页 |
| ·问卷设计流程 | 第31页 |
| ·问卷问项设计及测量尺度 | 第31-34页 |
| ·研究对象与分布 | 第34-35页 |
| ·研究对象 | 第34页 |
| ·抽样分布 | 第34-35页 |
| ·数据统计分析方法 | 第35-36页 |
| 第3章 数据分析与讨论 | 第36-51页 |
| ·问卷信度与效度分析 | 第36-37页 |
| ·信度分析 | 第36-37页 |
| ·效度分析 | 第37页 |
| ·描述性统计分析 | 第37-38页 |
| ·相关分析 | 第38-43页 |
| ·检验假设1 | 第38-39页 |
| ·检验假设2 | 第39-40页 |
| ·检验假设3 | 第40-41页 |
| ·检验假设4 | 第41页 |
| ·检验假设5 | 第41-42页 |
| ·不同类型的顾客满意状态下，转换成本与顾客忠诚度的相关分析 | 第42-43页 |
| ·回归分析 | 第43-46页 |
| ·共线性检测 | 第43-44页 |
| ·满意度、转换成本与态度忠诚回归分析 | 第44-45页 |
| ·满意度、转换成本与行为忠诚回归分析 | 第45-46页 |
| ·实证研究结果 | 第46-47页 |
| ·实证研究结果讨论 | 第47-51页 |
| ·转换成本与顾客态度忠诚的关系 | 第47-48页 |
| ·转换成本与顾客行为忠诚的关系 | 第48-49页 |
| ·顾客满意度与态度忠诚和行为忠诚的关系 | 第49页 |
| ·不同满意程度下的顾客转换成本与忠诚度的关系 | 第49-51页 |
| 第4章 研究结论与展望 | 第51-55页 |
| ·本次研究的结论 | 第51-52页 |
| ·对英语培训学校的建议 | 第52-54页 |
| ·后续研究的展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录: 调查问卷 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |