| 提要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 研究背景 | 第9-12页 |
| 2 研究框架及研究方法 | 第12-14页 |
| ·研究框架 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-14页 |
| 3 文献研究 | 第14-34页 |
| ·服务的界定 | 第14-17页 |
| ·文献中关于服务概念的界说 | 第14-15页 |
| ·本文对服务的界定 | 第15-17页 |
| ·服务产品的内容与特征 | 第17-20页 |
| ·服务产品的内容 | 第17-18页 |
| ·服务产品的特征 | 第18-20页 |
| ·顾客需求分析 | 第20-21页 |
| ·马斯洛的需求层次论 | 第20页 |
| ·顾客需求层次 | 第20-21页 |
| ·服务消费过程模型 | 第21-22页 |
| ·服务消费购买的过程 | 第22-24页 |
| ·确定需求 | 第22页 |
| ·信息收集 | 第22-23页 |
| ·服务的选择 | 第23页 |
| ·服务消费过程 | 第23-24页 |
| ·消费后的行为 | 第24页 |
| ·顾客期望与感知 | 第24-26页 |
| ·顾客价值 | 第26-34页 |
| ·顾客价值的概念及分类 | 第26页 |
| ·顾客价值的理论模型 | 第26-28页 |
| ·服务价值模型 | 第28-29页 |
| ·顾客价值最大化的途径 | 第29-33页 |
| ·服务价值链模型 | 第33-34页 |
| 4 服务品牌的构建 | 第34-43页 |
| ·品牌的一般概念 | 第34-36页 |
| ·构建品牌的重要性和必要性 | 第36-37页 |
| ·品牌构建过程 | 第37-38页 |
| ·服务企业运行 | 第38-41页 |
| ·服务组织建立 | 第39页 |
| ·服务组织文化 | 第39-40页 |
| ·服务质量管理 | 第40-41页 |
| ·服务品牌的长期维护 | 第41-43页 |
| 5 案例分析与品牌策略建议 | 第43-51页 |
| ·北京市工程咨询公司介绍与品牌建设现状 | 第43-44页 |
| ·从顾客价值感知角度分析品牌构建中存在的问题及改进措施 | 第44-47页 |
| ·产品 | 第44页 |
| ·定价 | 第44-45页 |
| ·渠道 | 第45页 |
| ·促销 | 第45-46页 |
| ·人员 | 第46页 |
| ·有形展示 | 第46页 |
| ·过程 | 第46-47页 |
| ·品牌构建与维护的策略建议 | 第47-51页 |
| ·基于顾客价值的服务产品创新 | 第47-48页 |
| ·品牌设计及寓意 | 第48-49页 |
| ·品牌维护 | 第49-51页 |
| 6 结论、创新点及研究局限 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 详细摘要 | 第55-59页 |