长沙联通客户资本价值管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究的背景及意义 | 第7-8页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8页 |
| ·文献综述 | 第8-10页 |
| ·国外研究的情况 | 第8-10页 |
| ·国内研究的情况 | 第10页 |
| ·研究的思路及方法 | 第10-11页 |
| 第2章 客户资本价值管理基本理论 | 第11-30页 |
| ·客户资本价值管理的内涵和目标 | 第11-13页 |
| ·客户资本价值管理的定义 | 第11-12页 |
| ·客户资本价值管理的目标 | 第12-13页 |
| ·客户资本价值的源泉 | 第13-20页 |
| ·客户价值的创造 | 第13-17页 |
| ·客户价值的传递 | 第17-20页 |
| ·客户资本价值的实现 | 第20-26页 |
| ·客户满意及市场效应 | 第20-23页 |
| ·客户忠诚的因素及意义 | 第23-25页 |
| ·客户保持与流失 | 第25-26页 |
| ·客户资本价值的获取 | 第26-30页 |
| ·客户关系价值的体现 | 第26-28页 |
| ·客户终身价值的计算 | 第28-30页 |
| 第3章 长沙联通客户资本价值管理的现状和问题 | 第30-45页 |
| ·长沙联通客户资本价值管理现状 | 第30-41页 |
| ·搭建客户价值管理三级架构 | 第30-31页 |
| ·以大客户导向的营销、服务和管理 | 第31-33页 |
| ·实行全员维系制度 | 第33页 |
| ·开展客户满意度调研,查找服务短板 | 第33-41页 |
| ·存在的问题 | 第41-45页 |
| ·客户满意度有待提升 | 第41-42页 |
| ·客户流失率居高不下 | 第42-43页 |
| ·客户资产的管理缺乏系统性 | 第43页 |
| ·内部员工忠诚度有待提高 | 第43-45页 |
| 第4章 长沙联通客户资本价值管理对策分析 | 第45-56页 |
| ·细分客户层次,实现客户价值的增值 | 第45-49页 |
| ·打造差异化的服务,实现客户价值的增值 | 第45-48页 |
| ·根据客户价值的不同,实行动态信用度管理 | 第48-49页 |
| ·维系存量市场,提高客户忠诚度 | 第49-52页 |
| ·关注客户资本价值变化,维系保留老客户 | 第49-50页 |
| ·大力实施客户回馈活动,提高客户忠诚度 | 第50-51页 |
| ·取消半停机,优化客户感知度 | 第51-52页 |
| ·进一步加强客户资本价值的管理 | 第52-56页 |
| ·改进服务质量,提高客户满意度 | 第52-53页 |
| ·全员参与,建立内部客户的忠诚 | 第53页 |
| ·加强客户资产的管理 | 第53-56页 |
| 第5章 结论与展望 | 第56-58页 |
| ·主要结论 | 第56-57页 |
| ·未来展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 攻读学位期间的主要研究成果 | 第62页 |
