| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| ·研究的动机 | 第9-10页 |
| ·研究的目的和意义 | 第10-12页 |
| ·国内外顾客满意度的相关研究综述 | 第12-15页 |
| ·国外顾客满意度的相关研究现状 | 第12-14页 |
| ·国内顾客满意度的相关研究现状 | 第14-15页 |
| ·本论文研究的方法和内容 | 第15-16页 |
| ·研究思路与框架 | 第16-17页 |
| ·本论文创新点 | 第17-19页 |
| 第二章 顾客满意度理论和指数模型 | 第19-28页 |
| ·顾客满意度和顾客满意度指数的含义 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度概念 | 第19页 |
| ·顾客满意度指数概念 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度和顾客满意度指数的区别 | 第20页 |
| ·顾客忠诚度与顾客满意度 | 第20-23页 |
| ·顾客忠诚度的概念与顾客忠诚 | 第20-21页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚两者的联系与区别 | 第21页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第21-23页 |
| ·美国顾客满意度指数模型（ACSI） | 第23-26页 |
| ·ACSI 概念 | 第23-24页 |
| ·ACSI 模型 | 第24-25页 |
| ·ACSI 价值 | 第25-26页 |
| ·四分图模型 | 第26-28页 |
| 第三章 重百公司市场竞争分析和调研顾客满意度的重要性 | 第28-34页 |
| ·重百公司市场竞争形势分析 | 第28-31页 |
| ·重百公司面临的机遇 | 第28-29页 |
| ·重百公司面临的挑战 | 第29-31页 |
| ·重庆地区零售业市场简况 | 第31-32页 |
| ·重百公司调查和分析顾客满意度的重要性 | 第32-34页 |
| 第四章 重百公司顾客满意度测评体系构建 | 第34-40页 |
| ·重百公司顾客满意度指数模型构建 | 第34-36页 |
| ·构建测评指标体系 | 第36-40页 |
| ·确定测评要实现的目标 | 第36页 |
| ·建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第36-37页 |
| ·指标体系设计 | 第37-40页 |
| 第五章 重百公司顾客满意度的调查研究方案设计 | 第40-52页 |
| ·调查对象（样本）的选择 | 第40-41页 |
| ·顾客满意度评价指标权重的确定 | 第41-46页 |
| ·测评指标的权重确定的方法 | 第41-42页 |
| ·本模型测评指标的权重的确定 | 第42-46页 |
| ·制定调研方案和问卷设计 | 第46-49页 |
| ·调研目的 | 第46页 |
| ·调研内容 | 第46-47页 |
| ·调研对象确定 | 第47页 |
| ·抽样方式的选择 | 第47页 |
| ·确定调查样本规模 | 第47页 |
| ·确定问卷调查方法 | 第47-48页 |
| ·设计调查问卷 | 第48-49页 |
| ·调查问卷的设计原则 | 第48页 |
| ·调查问卷问题的设计 | 第48页 |
| ·调查问卷的格式和内容 | 第48-49页 |
| ·重百公司顾客忠诚度的计算方法 | 第49-52页 |
| 第六章 对重百公司顾客满意度和忠诚度的分析 | 第52-86页 |
| ·临界值的范围定义 | 第52页 |
| ·重百公司顾客满意度2008—2010 年简述 | 第52-54页 |
| ·2010 年重百公司总体满意度分析 | 第54-59页 |
| ·重百与竞争商场总体满意度测评模型结果 | 第54-57页 |
| ·主城重百与郊县重百满意度测评模型结果 | 第57-59页 |
| ·重百商场三级指标统计分析 | 第59-75页 |
| ·顾客忠诚度数据分析 | 第75-77页 |
| ·重百与竞争对手顾客忠诚度对比 | 第75-77页 |
| ·重百主城与重百郊县顾客忠诚度对比 | 第77页 |
| ·管理及服务改进方向判断分析 | 第77-80页 |
| ·重百商场总体改进矩阵 | 第78-79页 |
| ·重百主城区商场改进矩阵 | 第79-80页 |
| ·重百郊县商场改进矩阵 | 第80页 |
| ·重百公司工作重心改进建议 | 第80-86页 |
| 第七章 提升重百公司顾客满意度的建议 | 第86-89页 |
| 第八章 结论 | 第89-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 参考文献 | 第91-93页 |
| 附录 | 第93-99页 |