| 第一章 绪论 | 第1-9页 |
| ·研究背景与研究目的 | 第6-7页 |
| ·研究问题 | 第7-9页 |
| 第二章 文献综述及假设 | 第9-24页 |
| ·顾客忠诚 | 第9-13页 |
| ·顾客抱怨 | 第13-18页 |
| ·顾客抱怨处理对顾客忠诚的影响 | 第18-24页 |
| 第三章 研究方法 | 第24-31页 |
| ·研究框架 | 第24页 |
| ·研究对象 | 第24-25页 |
| ·研究工具 | 第25-29页 |
| ·资料的处理 | 第29-31页 |
| 第四章 结果与讨论 | 第31-44页 |
| ·顾客抱怨情况分析 | 第31页 |
| ·抱怨处理的总体满意分析 | 第31-32页 |
| ·顾客抱怨处理对顾客忠诚影响的分析 | 第32-44页 |
| 第五章 结论与后期研究建议 | 第44-46页 |
| ·结论 | 第44-45页 |
| ·局限与后期研究建议 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 期刊文献 | 第46-48页 |
| 书籍文献 | 第48-49页 |
| 中文摘要 | 第49-52页 |
| 英文摘要 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 导师及作者简介 | 第55页 |