| 摘要 | 第1-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-14页 |
| ·国外研究现状 | 第9-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究思路 | 第14-15页 |
| ·本论文的主要工作 | 第15-16页 |
| 第2章 客户关系管理实施流程 | 第16-41页 |
| ·引言 | 第16-23页 |
| ·信息技术的角色 | 第17-19页 |
| ·CRM的基础设施 | 第19-21页 |
| ·电子CRM或eCRM | 第21-23页 |
| ·建立顾客数据库 | 第23-24页 |
| ·数据分析 | 第24-31页 |
| ·CLV的概念 | 第25-28页 |
| ·CLV计算模型 | 第28-29页 |
| ·顾客净值 | 第29-31页 |
| ·顾客选择 | 第31-34页 |
| ·顾客选择 | 第31-33页 |
| ·接触目标顾客 | 第33-34页 |
| ·顾客保持计划 | 第34-37页 |
| ·CRM绩效衡量 | 第37-41页 |
| 第3章 CRM实施的关键成功因素 | 第41-50页 |
| ·关键成功因素(CRITICAL SUCCESS FACTOR，CSF)的概念 | 第41-42页 |
| ·感知收益(PERCEIVED BENEFITS) | 第42-43页 |
| ·组织准备工作(ORGANIZATIONAL READINESS) | 第43页 |
| ·高层管理支持(TOPMANAGEMENTSUPPORT) | 第43-44页 |
| ·知识管理能力(KNOWLEDGE MANAGEMENT CAPABILITIES) | 第44-46页 |
| ·从知识到知识管理 | 第44页 |
| ·从知识管理到知识管理能力 | 第44-46页 |
| ·实施建议 | 第46-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-61页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第61页 |
