| 第1章 绪论 | 第1-18页 |
| 1．1 CRM一般概念 | 第7-10页 |
| 1．1．1 客户的主要类型 | 第7页 |
| 1．1．2 CRM的定义与本质 | 第7-9页 |
| 1．1．3 CRM的战略与战术目标 | 第9-10页 |
| 1．2 CRM的形成与发展 | 第10-14页 |
| 1．2．1 CRM产生的必然性分析 | 第10-13页 |
| 1．2．2 CRM的发展现状与前景 | 第13-14页 |
| 1．3 企业实施CRM存在的瓶颈问题分析 | 第14-17页 |
| 1．4 本文工作概要与结构 | 第17-18页 |
| 第2章 企业CRM系统需求分析 | 第18-36页 |
| 2．1 CPM软件系统的一般模型 | 第18-22页 |
| 2．1．1 CRM软件系统的一般模型 | 第18-19页 |
| 2．1．2 CRM软件系统的结构分析 | 第19-22页 |
| 2．2 CPM系统组织结构 | 第22-25页 |
| 2．3 企业CRM系统信息需求分析 | 第25-29页 |
| 2．3．1 企业CRM系统信息渠道分析 | 第25-26页 |
| 2．3．2 企业CRM系统信息分类 | 第26-28页 |
| 2．3．3 企业CRM系统数据流图分析 | 第28-29页 |
| 2．4 企业CRM系统功能需求分析 | 第29-36页 |
| 第3章 企业CRM系统技术平台与业务模型的构建 | 第36-51页 |
| 3．1 总体思路 | 第36页 |
| 3．2 企业实施CRM系统技术平台构建 | 第36-46页 |
| 3．2．1 企业CRM系统网络逻辑结构 | 第37页 |
| 3．2．2 企业CRM系统网络设备 | 第37页 |
| 3．2．3 企业实施CRM的硬件平台的构建 | 第37-39页 |
| 3．2．3．1 硬件选型原则 | 第38页 |
| 3．2．3．2 硬件设备配置 | 第38-39页 |
| 3．2．4 企业实施CRM软件平台的构建 | 第39-46页 |
| 3．2．4．1 应用系统三层结构 | 第39-42页 |
| 3．2．4．2 数据仓库平台 | 第42-44页 |
| 3．2．4．3 数据展现工具 | 第44-46页 |
| 3．2．5 其它软件平台 | 第46页 |
| 3．3 企业实施CRM业务模型的构建 | 第46-51页 |
| 3．3．1 企业CRM实施的一般业务模型 | 第46-47页 |
| 3．3．2 扩展的业务模型的构建 | 第47-51页 |
| 3．3．2．1 PDCA循环理论 | 第47-48页 |
| 3．3．2．2 扩展的业务模型的构建 | 第48-51页 |
| 第4章 企业CPM系统的具体实施与应用 | 第51-76页 |
| 4．1 企业CRM实施的一般原则 | 第51-52页 |
| 4．2 企业CRM成功实施的步骤 | 第52-56页 |
| 4．2．1 结合CRM模型实施CRM项目 | 第53-54页 |
| 4．2．2 成功实施CRM要注意的几点 | 第54-56页 |
| 4．3 实施企业CPM的核心—数据仓库的建立 | 第56-60页 |
| 4．3．1 数据仓库介绍 | 第56-57页 |
| 4．3．2 数据仓库实施原则 | 第57-59页 |
| 4．3．3 数据仓库建立 | 第59-60页 |
| 4．4 基于扩展的CRM业务模型的具体功能实现分析 | 第60-69页 |
| 4．4．1 数据采集 | 第60-62页 |
| 4．4．1．1 概述 | 第60-62页 |
| 4．4．1．2 数据采集功能模块 | 第62页 |
| 4．4．2 数据加工 | 第62-64页 |
| 4．4．2．1 总体思路 | 第62-63页 |
| 4．4．2．2 数据加工模块 | 第63-64页 |
| 4．4．3 数据分析 | 第64-67页 |
| 4．4．3．1 概述 | 第64-65页 |
| 4．4．3．2 OLAP的结构 | 第65页 |
| 4．4．3．3 OLAP的分析方法 | 第65-67页 |
| 4．4．3．4 实现方式 | 第67页 |
| 4．4．3．5 功能列表 | 第67页 |
| 4．4．4 数据预测分析 | 第67-68页 |
| 4．4．4．1 概述 | 第67-68页 |
| 4．4．4．2 实现方法 | 第68页 |
| 4．4．4．3 功能列表 | 第68页 |
| 4．4．5 数据上报 | 第68-69页 |
| 4．4．5．1 总体思路 | 第68-69页 |
| 4．4．5．2 上报程序模块流程 | 第69页 |
| 4．5 拓维CPM领域成功案例 | 第69-76页 |
| 结束语 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-82页 |
| 致谢 | 第82页 |