餐饮业顾客抱怨行为模型研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究的背景和意义 | 第9-11页 |
| ·本文的研究框架和主要内容 | 第11-14页 |
| 第二章 顾客抱怨研究和服务质量研究现状分析 | 第14-29页 |
| ·顾客抱怨研究现状分析 | 第14-24页 |
| ·顾客抱怨行为 | 第14-15页 |
| ·顾客抱怨的影响因素 | 第15-23页 |
| ·顾客抱怨的处理 | 第23-24页 |
| ·服务质量研究现状分析 | 第24-27页 |
| ·服务质量 | 第24-25页 |
| ·顾客满意 | 第25-26页 |
| ·以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型 | 第26-27页 |
| ·研究现状评述 | 第27-29页 |
| 第三章 餐饮业顾客抱怨与服务质量 | 第29-35页 |
| ·餐饮业产品特征 | 第29-30页 |
| ·餐饮产品 | 第29-30页 |
| ·餐饮产品的特征 | 第30页 |
| ·餐饮业服务质量 | 第30-32页 |
| ·餐饮企业服务质量的概念 | 第31页 |
| ·餐饮企业服务质量的构成 | 第31-32页 |
| ·餐饮业顾客抱怨原因分析 | 第32-35页 |
| ·餐饮服务失误 | 第32-33页 |
| ·餐饮业顾客抱怨分析 | 第33-35页 |
| 第四章 餐饮业顾客抱怨模型分析 | 第35-55页 |
| ·餐饮业顾客抱怨行为原因模型及假设 | 第35-42页 |
| ·餐饮业顾客抱怨的情境因素及顾客特征因素的选择 | 第35-40页 |
| ·餐饮业顾客抱怨行为研究模型及假设 | 第40-42页 |
| ·研究设计和数据分析 | 第42-55页 |
| ·研究设计 | 第42-43页 |
| ·数据分析处理 | 第43-50页 |
| ·研究结论及对策建议——餐饮服务失误分析相关结论 | 第50-55页 |
| 第五章 在餐饮业中管理启示 | 第55-66页 |
| ·服务补救及其局限性 | 第55-56页 |
| ·从预防抱怨的角度进行顾客抱怨管理,提升服务质量 | 第56-66页 |
| ·服务流程再造 | 第56-59页 |
| ·进行顾客关系管理 | 第59页 |
| ·组织管理 | 第59-61页 |
| ·提高员工素质,以适应"顾客抱怨管理"体系的需要 | 第61-66页 |
| 第六章 结论 | 第66-68页 |
| ·研究创新点 | 第66页 |
| ·研究不足 | 第66-67页 |
| ·研究展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-75页 |
| 发表论文参加科研情况说明 | 第75-76页 |
| 附录 | 第76-79页 |
| 附录1 | 第76-77页 |
| 附录2 | 第77-79页 |
| 致谢 | 第79页 |
