| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| §1-1 选题背景 | 第7-9页 |
| §1-2 研究目标与内容 | 第9页 |
| §1-3 论文结构 | 第9-11页 |
| 第二章 客户流失管理研究相关概念及理论综述 | 第11-21页 |
| §2-1 客户忠诚度 | 第11页 |
| §2-2 客户流失率 | 第11-15页 |
| §2-3 客户流失指数 | 第15-17页 |
| §2-5 市场细分和客户价值论 | 第17-20页 |
| §2-6 关系营销理论 | 第20-21页 |
| 第三章 邢台网通公司内外部形势分析 | 第21-30页 |
| §3-1 邢台市网通公司概况 | 第21页 |
| §3-2 国内通信市场竞争形势分析 | 第21-25页 |
| §3-3 邢台网通公司当前的竞争形势及面临的主要任务 | 第25-30页 |
| 第四章 邢台市网通公司小灵通客户流失问题及原因分析 | 第30-38页 |
| §4-1 小灵通客户流失现状分析 | 第30-36页 |
| §4-2 小灵通客户流失原因分析 | 第36-37页 |
| §4-3 小灵通客户流失管理存在的问题分析 | 第37-38页 |
| 第五章 邢台市网通公司小灵通客户流失管理策略 | 第38-53页 |
| §5-1 组织与流程改进策略 | 第38-42页 |
| §5-2 市场营销管理策略 | 第42-46页 |
| §5-3 客户服务管理策略 | 第46-51页 |
| §5-4 技术支撑策略 | 第51-53页 |
| 第六章 结论 | 第53-55页 |
| §6-1 主要结论 | 第53页 |
| §6-2 创新之处 | 第53-54页 |
| §6-3 研究限制 | 第54页 |
| §6-4 实践应用以及进一步研究的问题 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56页 |