基于顾客满意度的服务营销策略研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·选题背景 | 第8页 |
| ·选题的目的和意义 | 第8-10页 |
| ·研究思路和方法 | 第10-12页 |
| ·研究思路 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-12页 |
| 2 国内外相关研究综述 | 第12-26页 |
| ·关于顾客满意度的文献综述 | 第12-17页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第12-13页 |
| ·服务企业的顾客满意 | 第13-14页 |
| ·顾客满意与企业绩效的关系 | 第14-16页 |
| ·顾客满意度的函数表示 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度的衡量尺度 | 第17页 |
| ·关于服务营销的文献综述 | 第17-26页 |
| ·服务营销的概念 | 第17-18页 |
| ·顾客满意策略 | 第18页 |
| ·服务营销相关理论 | 第18-23页 |
| ·服务营销理论的发展 | 第23-26页 |
| 3 我国服务企业在顾客满意度经营现状分析 | 第26-33页 |
| ·我国服务企业发展的总体现状 | 第26-27页 |
| ·我国服务企业顾客满意的营销效应分析 | 第27-28页 |
| ·我国服务企业顾客满意的问题分析 | 第28-31页 |
| ·顾客满意理念不明确 | 第28-29页 |
| ·顾客信息系统没健全 | 第29页 |
| ·不够重视内部顾客 | 第29-30页 |
| ·服务品牌意识不强 | 第30页 |
| ·业务流程没理顺 | 第30-31页 |
| ·我国服务企业顾客满意度测评的现状和问题分析 | 第31-33页 |
| ·我国服务企业顾客满意度测评现状 | 第31-32页 |
| ·我国服务企业顾客满意度测评问题分析 | 第32-33页 |
| 4 服务企业的顾客满意策略实证研究 | 第33-49页 |
| ·研究对象 | 第33-34页 |
| ·顾客满意度测评 | 第34-39页 |
| ·测评的步履 | 第34-35页 |
| ·测评的方法 | 第35-39页 |
| ·问卷设计 | 第39-43页 |
| ·顾客满意度测评的主要数据统计 | 第43-44页 |
| ·顾客满意度测评结果及分析 | 第44-47页 |
| ·顾客满意策略实施综述 | 第47-49页 |
| 5 服务企业实施顾客满意策略的思路和对策 | 第49-58页 |
| ·服务企业实施顾客满意策略的思路 | 第49-52页 |
| ·塑造"以客为尊"的经营理念 | 第49-50页 |
| ·开发令顾客满意的产品 | 第50页 |
| ·提供令顾客满意的服务 | 第50-51页 |
| ·价格和促销措施让顾客满意 | 第51页 |
| ·科学地倾听顾客意见 | 第51-52页 |
| ·服务企业实施顾客满意的对策 | 第52-58页 |
| ·树立顾客至上的服务理念 | 第52-53页 |
| ·建立保证顾客满意的管理机制 | 第53-54页 |
| ·加强员工的管理与培训 | 第54-55页 |
| ·提升顾客满意的服务设计 | 第55-56页 |
| ·推行"顾客关系管理" | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61-62页 |
