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基于顾客满意度的服务营销策略研究

摘要第1-7页
ABSTRACT第7-8页
1 绪论第8-12页
   ·选题背景第8页
   ·选题的目的和意义第8-10页
   ·研究思路和方法第10-12页
     ·研究思路第10页
     ·研究方法第10-12页
2 国内外相关研究综述第12-26页
   ·关于顾客满意度的文献综述第12-17页
     ·顾客满意度的定义第12-13页
     ·服务企业的顾客满意第13-14页
     ·顾客满意与企业绩效的关系第14-16页
     ·顾客满意度的函数表示第16-17页
     ·顾客满意度的衡量尺度第17页
   ·关于服务营销的文献综述第17-26页
     ·服务营销的概念第17-18页
     ·顾客满意策略第18页
     ·服务营销相关理论第18-23页
     ·服务营销理论的发展第23-26页
3 我国服务企业在顾客满意度经营现状分析第26-33页
   ·我国服务企业发展的总体现状第26-27页
   ·我国服务企业顾客满意的营销效应分析第27-28页
   ·我国服务企业顾客满意的问题分析第28-31页
     ·顾客满意理念不明确第28-29页
     ·顾客信息系统没健全第29页
     ·不够重视内部顾客第29-30页
     ·服务品牌意识不强第30页
     ·业务流程没理顺第30-31页
   ·我国服务企业顾客满意度测评的现状和问题分析第31-33页
     ·我国服务企业顾客满意度测评现状第31-32页
     ·我国服务企业顾客满意度测评问题分析第32-33页
4 服务企业的顾客满意策略实证研究第33-49页
   ·研究对象第33-34页
   ·顾客满意度测评第34-39页
     ·测评的步履第34-35页
     ·测评的方法第35-39页
   ·问卷设计第39-43页
   ·顾客满意度测评的主要数据统计第43-44页
   ·顾客满意度测评结果及分析第44-47页
   ·顾客满意策略实施综述第47-49页
5 服务企业实施顾客满意策略的思路和对策第49-58页
   ·服务企业实施顾客满意策略的思路第49-52页
     ·塑造"以客为尊"的经营理念第49-50页
     ·开发令顾客满意的产品第50页
     ·提供令顾客满意的服务第50-51页
     ·价格和促销措施让顾客满意第51页
     ·科学地倾听顾客意见第51-52页
   ·服务企业实施顾客满意的对策第52-58页
     ·树立顾客至上的服务理念第52-53页
     ·建立保证顾客满意的管理机制第53-54页
     ·加强员工的管理与培训第54-55页
     ·提升顾客满意的服务设计第55-56页
     ·推行"顾客关系管理"第56-58页
致谢第58-59页
参考文献第59-61页
附录第61-62页

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