| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究目的与意义 | 第8-9页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第9-12页 |
| ·基于ITIL 的IT 服务管理的产生与发展 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状及分析 | 第10-12页 |
| ·研究内容与方法 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-14页 |
| 第二章 ITIL 与IT 服务管理概述 | 第14-23页 |
| ·ITIL 的产生与发展 | 第14-15页 |
| ·ITIL 产生的背景 | 第14页 |
| ·ITIL 的产生与发展 | 第14-15页 |
| ·ITIL 的内容、结构与特点 | 第15-17页 |
| ·ITIL 的框架 | 第15-16页 |
| ·ITIL 的特点 | 第16-17页 |
| ·ITIL 的核心流程 | 第17-19页 |
| ·IT 服务管理理论 | 第19-21页 |
| ·IT 服务管理的定义 | 第19-20页 |
| ·IT 服务管理的核心理念及基本原理 | 第20-21页 |
| ·IT 服务管理的价值 | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 基于ITIL 的唐山农信IT 服务管理系统设计 | 第23-31页 |
| ·唐山农信的IT 服务管理战略 | 第23-26页 |
| ·唐山农信业务目标与IT 目标 | 第23-24页 |
| ·构建服务型的IT 组织 | 第24-25页 |
| ·基于ITIL 的IT 服务管理思路 | 第25-26页 |
| ·唐山农信IT 服务管理的组织保障架构设计 | 第26-27页 |
| ·唐山农信IT 服务需求详细描述 | 第27-31页 |
| ·服务台需求 | 第27-28页 |
| ·问题管理需求 | 第28-29页 |
| ·变更管理需求 | 第29-31页 |
| 第四章 唐山农信IT 服务台组织设计 | 第31-37页 |
| ·服务台的主要工作 | 第31-32页 |
| ·服务台与其它流程的关系 | 第32页 |
| ·服务台流程 | 第32-33页 |
| ·服务台结构的选择 | 第33-35页 |
| ·服务台的活动 | 第35-36页 |
| ·服务台的效果 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第五章 唐山农信IT 问题管理的分析与设计 | 第37-47页 |
| ·描述唐山农信IT 问题管理服务过程 | 第37-40页 |
| ·唐山农信IT 问题管理服务基本过程 | 第37-38页 |
| ·唐山农信IT 问题管理服务存在的问题 | 第38-40页 |
| ·唐山农信IT 问题管理服务导致问题的原因 | 第40页 |
| ·IT 问题管理流程 | 第40-44页 |
| ·IT 问题管理关键成功因素 | 第44页 |
| ·唐山农信IT 问题管理业务模型 | 第44-45页 |
| ·问题管理中的职能和角色 | 第45-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第六章 唐山农信IT 变更管理的分析与设计 | 第47-55页 |
| ·变更管理描述 | 第47-48页 |
| ·变更管理概述 | 第47-48页 |
| ·基本术语 | 第48页 |
| ·变更管理的目标 | 第48-49页 |
| ·变更管理的流程 | 第49-51页 |
| ·变更管理流程 | 第49页 |
| ·变更管理流程与其他流程的关系 | 第49-51页 |
| ·变更管理的活动 | 第51-52页 |
| ·唐山农信变更管理的分析与设计 | 第52-55页 |
| 第七章 总结与展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 攻读硕士学位期间发表的科研论文 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |