面向客户满意度的电梯安装项目流程优化
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-9页 |
| ·提升客户满意度对电梯企业发展的重要意义 | 第7-8页 |
| ·基于客户满意度的电梯安装项目流程优化概述 | 第8-9页 |
| 第二章 中国电梯行业的现状及发展方向 | 第9-13页 |
| ·中国电梯行业的运营环境及特点 | 第9页 |
| ·客户满意度是影响电梯行业发展的重要因素 | 第9-10页 |
| ·提升客户满意度已成为电梯行业的发展趋向 | 第10-13页 |
| 第三章 以客户满意度为基础的中奥集团发展战略 | 第13-22页 |
| ·中奥集团的简介 | 第13-17页 |
| ·中奥集团在中国的发展 | 第13-14页 |
| ·中奥集团的组织结构 | 第14-17页 |
| ·中奥集团的发展战略 | 第17-22页 |
| ·中奥集团的运营状况分析 | 第17-20页 |
| ·面向客户满意度的企业愿景和核心价值观 | 第20-22页 |
| 第四章 中奥集团电梯安装项目流程分析 | 第22-34页 |
| ·电梯项目流程的网络图分析 | 第22-27页 |
| ·计划评审技术的原理 | 第22页 |
| ·建立电梯项目的PERT 网络模型 | 第22-25页 |
| ·确定项目流程中的关键工作 | 第25-27页 |
| ·电梯项目中关键工作的内容 | 第27-34页 |
| ·安装部在项目流程中的工作职能 | 第27-28页 |
| ·间接面向客户的内部研发流程 | 第28-30页 |
| ·直接面向客户的外部安装流程 | 第30-34页 |
| 第五章 结合电梯安装项目流程的客户满意度分析 | 第34-42页 |
| ·电梯产品的市场环境分析 | 第34-35页 |
| ·电梯产品的特点 | 第34页 |
| ·电梯产品的目标客户 | 第34-35页 |
| ·客户满意度指标的确定 | 第35-37页 |
| ·客户感知价值的维度 | 第35-36页 |
| ·客户满意度指标 | 第36-37页 |
| ·客户满意度指标分析 | 第37-42页 |
| ·满意度指标与“设计-制造-安装”流程的对应关系 | 第37-38页 |
| ·实现满意度指标的投入-产出分析 | 第38-42页 |
| 第六章 面向客户满意度的安装项目流程优化及评估 | 第42-63页 |
| ·电梯安装项目流程优化的理论基础 | 第42-53页 |
| ·项目及项目管理的概述 | 第42-43页 |
| ·安装项目流程优化过程中的关键控制要素 | 第43-52页 |
| ·面向产品研发的并行工程理论 | 第52-53页 |
| ·结合项目管理理论的外部安装项目流程优化 | 第53-56页 |
| ·安装人员的管理与培训 | 第53-54页 |
| ·及时沟通合理安排项目进程 | 第54-55页 |
| ·明确项目范围和工作职责 | 第55-56页 |
| ·并行工程理论在内部产品研发流程中的强化 | 第56-58页 |
| ·明确部门职责加强部门间合作 | 第56-57页 |
| ·进行整个产品周期内的研发流程调整 | 第57-58页 |
| ·产品研发流程调整后对电梯安装项目的优化作用 | 第58页 |
| ·安装项目流程优化后的评估 | 第58-63页 |
| ·推动客户满意度提升的内部绩效控制要素 | 第59-62页 |
| ·客户满意度指标的提升 | 第62-63页 |
| 总结 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
