| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究背景 | 第8-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究框架 | 第13-15页 |
| 第2章 理论与假说发展 | 第15-21页 |
| ·理论基础 | 第15-16页 |
| ·基本服务和额外服务对顾客满意度的影响 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度在服务和顾客忠诚度之间的中介角色 | 第17-18页 |
| ·顾客忠诚度在顾客满意度和顾客购买行为之间的中介角色 | 第18-19页 |
| ·本章小结 | 第19-21页 |
| 第3章 服务量表的开发与比较 | 第21-33页 |
| ·产生测量项目 | 第21-22页 |
| ·项目编码和分类 | 第22-23页 |
| ·探索性因子分析 | 第23-27页 |
| ·基本服务量表 | 第23-25页 |
| ·额外服务量表 | 第25-27页 |
| ·量表验证性因子分析 | 第27-28页 |
| ·服务量表的比较 | 第28-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 假说和模型检验 | 第33-43页 |
| ·研究方法 | 第33-34页 |
| ·调查样本 | 第33页 |
| ·变量测量 | 第33-34页 |
| ·数据分析方法 | 第34页 |
| ·结果 | 第34-41页 |
| ·量表的信度与效度 | 第34-36页 |
| ·变量描述与相关性分析 | 第36-38页 |
| ·回归分析 | 第38-41页 |
| ·本章小结 | 第41-43页 |
| 第5章 讨论与展望 | 第43-47页 |
| ·理论意义 | 第43-44页 |
| ·实践意义 | 第44-45页 |
| ·研究局限与未来研究方向 | 第45-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-54页 |
| 附录 | 第54-66页 |
| 致谢 | 第66页 |