| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 前言 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-11页 |
| 2 文献综述 | 第11-24页 |
| ·服务破坏 | 第11-18页 |
| ·角色压力 | 第18-20页 |
| ·工作满意度 | 第20-24页 |
| 3 研究内容与研究设计 | 第24-30页 |
| ·研究目的与内容 | 第24-25页 |
| ·研究假设的提出及理论框架 | 第25-27页 |
| ·研究方法与研究步骤 | 第27-30页 |
| 4 研究一：服务破坏量表的编制 | 第30-45页 |
| ·服务破坏内容结构的预研究 | 第30-33页 |
| ·服务破坏内容结构的探索 | 第33-37页 |
| ·服务破坏内容结构的验证 | 第37-41页 |
| ·信度和效度分析 | 第41-43页 |
| ·讨论 | 第43-44页 |
| ·小结 | 第44-45页 |
| 5 研究二：服务破坏与角色压力、工作满意度的关系研究 | 第45-56页 |
| ·研究目的 | 第45页 |
| ·研究假设 | 第45页 |
| ·研究方法和程序 | 第45-46页 |
| ·结果与分析 | 第46-52页 |
| ·讨论 | 第52-55页 |
| ·小结 | 第55-56页 |
| 6 研究三：服务破坏的人口统计学差异分析 | 第56-64页 |
| ·研究目的 | 第56页 |
| ·研究方法 | 第56页 |
| ·研究结果 | 第56-60页 |
| ·讨论 | 第60-62页 |
| ·小结 | 第62-64页 |
| 7 结论与展望 | 第64-69页 |
| ·研究的主要结论 | 第64-65页 |
| ·研究的创新与建议 | 第65-67页 |
| ·研究的不足与展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 英文部分 | 第69-70页 |
| 中文部分 | 第70-73页 |
| 附录 | 第73-77页 |
| 附录1：访谈提纲 | 第73-74页 |
| 附录2：正式调查问卷 | 第74-77页 |
| 后记 | 第77页 |