| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-24页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-21页 |
| 1.2.1 国内研究综述 | 第12-16页 |
| 1.2.2 国外研究综述 | 第16-20页 |
| 1.2.3 综述小结 | 第20-21页 |
| 1.3 研究内容、技术路线及方法 | 第21-23页 |
| 1.3.1 研究内容与技术路线 | 第21-22页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第22-23页 |
| 1.4 研究创新点 | 第23-24页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第24-31页 |
| 2.1 服务利润链理论 | 第24-26页 |
| 2.1.1 服务利润链理论的内涵 | 第24-25页 |
| 2.1.2 服务利润链的构成要素 | 第25-26页 |
| 2.2 员工“四要素”理论 | 第26-29页 |
| 2.2.1 内部服务质量的内涵 | 第26-27页 |
| 2.2.2 员工满意度的内涵 | 第27-28页 |
| 2.2.3 员工忠诚度的内涵 | 第28-29页 |
| 2.2.4 员工生产率的内涵 | 第29页 |
| 2.3 绩效相关理论 | 第29-31页 |
| 2.3.1 绩效的内涵 | 第29页 |
| 2.3.2 绩效评价标准 | 第29-31页 |
| 第三章 概念模型及假设 | 第31-43页 |
| 3.1 变量的概念界定 | 第31页 |
| 3.2 基于服务利润链的中国商业超市员工“四要素”与企业绩效关系的影响因素分析 | 第31-38页 |
| 3.2.1 内部服务质量对员工满意度的影响分析 | 第31-33页 |
| 3.2.2 员工满意度对员工忠诚度的影响分析 | 第33-34页 |
| 3.2.3 员工忠诚度对员工生产率的影响分析 | 第34-35页 |
| 3.2.4 员工生产率对企业绩效的影响分析 | 第35-36页 |
| 3.2.5 员工满意度对员工生产率的影响分析 | 第36-37页 |
| 3.2.6 员工满意度对企业绩效的影响分析 | 第37-38页 |
| 3.3 基于服务利润链的中国商业超市员工“四要素”与企业绩效关系假设 | 第38-43页 |
| 3.3.1 研究假设 | 第38-42页 |
| 3.3.2 理论模型 | 第42-43页 |
| 第四章 影响因素量表设计 | 第43-57页 |
| 4.1 初始量表设计 | 第43-49页 |
| 4.1.1 内部服务质量量表 | 第43-44页 |
| 4.1.2 员工满意度量表 | 第44-46页 |
| 4.1.3 员工忠诚度量表 | 第46-47页 |
| 4.1.4 员工生产率量表 | 第47-48页 |
| 4.1.5 企业绩效量表 | 第48-49页 |
| 4.2 量表试测 | 第49-54页 |
| 4.2.1 试测对象的基本描述 | 第49-50页 |
| 4.2.2 试测量表的信度分析 | 第50-52页 |
| 4.2.3 试测量表的探索性因子分析 | 第52-54页 |
| 4.3 正式测试的量表构成 | 第54-55页 |
| 4.4 问卷的发放与回收 | 第55-57页 |
| 第五章 实证分析 | 第57-68页 |
| 5.1 正式问卷的统计分析 | 第57页 |
| 5.2 正式问卷的信度分析 | 第57-58页 |
| 5.3 正式问卷的效度分析 | 第58-65页 |
| 5.3.1 正式问卷的内容效度 | 第58页 |
| 5.3.2 正式问卷的结构效度 | 第58-65页 |
| 5.4 结构方程模型的全模型检验 | 第65-66页 |
| 5.5 本章小结 | 第66-68页 |
| 第六章 中国商业超市企业绩效的提升策略 | 第68-73页 |
| 6.1 提升员工生产率 | 第68-69页 |
| 6.2 制定差异化薪酬制度 | 第69-70页 |
| 6.3 加强超市自身建设 | 第70-73页 |
| 第七章 研究结论与展望 | 第73-75页 |
| 7.1 研究结论 | 第73-74页 |
| 7.2 研究展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-80页 |
| 致谢 | 第80-81页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文及其他科研成果 | 第81-82页 |
| 附录 | 第82-84页 |