杭州市民卡公司呼叫中心服务质量评价及提升策略研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-10页 |
| 1.1.1 呼叫中心的起源与现状 | 第8页 |
| 1.1.2 呼叫中心发展态势强劲 | 第8-9页 |
| 1.1.3 客户对呼叫中心的满意度降低 | 第9页 |
| 1.1.4 问题的提出 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义与对象 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第10-11页 |
| 1.2.3 研究对象 | 第11页 |
| 1.3 研究思路与框架 | 第11-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究的技术路线 | 第12页 |
| 1.3.3 研究内容及框架 | 第12-14页 |
| 2 相关文献回顾 | 第14-19页 |
| 2.1 国外研究情况 | 第14-16页 |
| 2.2 国内研究情况 | 第16-17页 |
| 2.3 文献述评 | 第17-19页 |
| 3 研究设计 | 第19-27页 |
| 3.1 研究方法 | 第19页 |
| 3.1.1 文献分析法 | 第19页 |
| 3.1.2 问卷调查法 | 第19页 |
| 3.1.3 统计分析法 | 第19页 |
| 3.2 研究理论模型与假设 | 第19-22页 |
| 3.2.1 研究假设 | 第19-22页 |
| 3.2.2 研究模型 | 第22页 |
| 3.3 问卷设计 | 第22-23页 |
| 3.4 问卷的发放与回收 | 第23-24页 |
| 3.4.1 发放地址选择 | 第23-24页 |
| 3.4.2 发放时间选择 | 第24页 |
| 3.4.3 问卷的回收 | 第24页 |
| 3.5 信度和效度 | 第24-27页 |
| 3.5.1 问卷的整体信度与效度 | 第24-25页 |
| 3.5.2 各因子调查信度 | 第25-26页 |
| 3.5.3 调查效度 | 第26-27页 |
| 4 因子分析结果 | 第27-33页 |
| 4.1 问卷发放对象情况 | 第27页 |
| 4.2 测评阶段基本情况概述 | 第27页 |
| 4.3 服务质量前因模型检验 | 第27-32页 |
| 4.3.1 服务质量前因模型的检验 | 第28-30页 |
| 4.3.2 服务质量前因模型的验证性因子分析 | 第30-32页 |
| 4.4 实证研究结论 | 第32-33页 |
| 5 提升策略及研究方向 | 第33-39页 |
| 5.1 回应性提升策略 | 第33-34页 |
| 5.1.1 改进系统技术 | 第33-34页 |
| 5.1.2 提升业务水平 | 第34页 |
| 5.2 可靠性提升策略 | 第34-36页 |
| 5.2.1 丰富组织结构 | 第34-35页 |
| 5.2.2 加强人员管理 | 第35-36页 |
| 5.3 其他提升策略 | 第36-38页 |
| 5.3.1 流程投诉处理分析 | 第36-37页 |
| 5.3.2 态度投诉处理分析 | 第37页 |
| 5.3.3 录音管理 | 第37-38页 |
| 5.4 研究的局限性及未来研究方向 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-42页 |
| 附录 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44页 |
