| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-13页 |
| 1.1.1 便利店发展现状及趋势 | 第9-10页 |
| 1.1.2 大众购物方式的转变 | 第10-11页 |
| 1.1.3 服务设计的兴起 | 第11页 |
| 1.1.4 商业模式创新 | 第11-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.1 便利店国内外文献研究综述 | 第13-14页 |
| 1.2.2 服务设计国内外文献研究综述 | 第14-16页 |
| 1.3 研究目的及意义 | 第16页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第16页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.5 研究创新点与框架流程 | 第17-19页 |
| 1.5.1 研究创新点 | 第17-18页 |
| 1.5.2 框架流程 | 第18-19页 |
| 第2章 传统便利店与新零售和服务设计 | 第19-37页 |
| 2.1 传统便利店概述 | 第19-22页 |
| 2.1.1 传统便利店的概念、产生与发展 | 第19-20页 |
| 2.1.2 便利店的困境 | 第20-22页 |
| 2.2 新零售概述 | 第22-24页 |
| 2.2.1 新零售产生的背景 | 第22页 |
| 2.2.2 新零售的概念 | 第22-24页 |
| 2.3 新零售介入传统便利店行业的可能性 | 第24-27页 |
| 2.3.1 新零售与传统便利店行业之间的关系 | 第24页 |
| 2.3.2 新零售驱动传统便利店行业发展的设计关注点 | 第24-27页 |
| 2.4 服务设计概述 | 第27-35页 |
| 2.4.1 服务设计的概念、产生与发展 | 第27-28页 |
| 2.4.2 服务设计的发展趋势 | 第28-29页 |
| 2.4.3 服务设计的方法与工具 | 第29-35页 |
| 2.5 服务设计介入便利店的思考 | 第35-37页 |
| 2.5.1 服务设计帮助提升便利店行业服务质量 | 第35页 |
| 2.5.2 服务设计优化整合便利店服务系统 | 第35-36页 |
| 2.5.3 设计应用所存不足 | 第36-37页 |
| 第3章 传统便利店实地调研与分析 | 第37-57页 |
| 3.1 传统便利店实地调研介绍 | 第37-40页 |
| 3.1.1 传统便利店实地调研架构 | 第37页 |
| 3.1.2 调研目的、调研范围、调研方法及调研实施 | 第37-40页 |
| 3.2 目标人群及利益相关者访谈 | 第40-45页 |
| 3.2.1 调研目的、调研范围、调研方法及调研实施 | 第40-42页 |
| 3.2.2 深度访谈对象选择 | 第42-43页 |
| 3.2.3 深度访谈对象选择 | 第43-45页 |
| 3.3 问卷调查与分析 | 第45-52页 |
| 3.3.1 问卷设计与制作 | 第46-47页 |
| 3.3.2 调研结果与分析 | 第47-52页 |
| 3.4 目标人群行为观察 | 第52-54页 |
| 3.4.1 商品购买需求顾客行为观察 | 第52-53页 |
| 3.4.2 附加服务需求顾客行为观察 | 第53页 |
| 3.4.3 休闲体验需求顾客行为观察 | 第53页 |
| 3.4.4 个性定制需求顾客行为观察 | 第53-54页 |
| 3.5 传统便利店顾客服务需求总结 | 第54-56页 |
| 3.6 本章小结 | 第56-57页 |
| 第4章 基于新零售的传统便利店服务创新模型设计 | 第57-65页 |
| 4.1 传统便利店服务创新用户需求转化为功能 | 第57页 |
| 4.2 新零售介入传统便利店服务设计创新 | 第57-58页 |
| 4.2.1 新零售特征总结 | 第57-58页 |
| 4.2.2 新零售对传统便利店服务设计创新的关注点 | 第58页 |
| 4.3 基于新零售的传统便利店“零售+”服务创新功能模型构建 | 第58页 |
| 4.4 商品购买需求服务设计策略 | 第58-61页 |
| 4.4.1 制定推广战略,加强内容管理 | 第58-60页 |
| 4.4.2 以顾客为中心,完善商品服务 | 第60-61页 |
| 4.5 附加服务需求服务设计策略 | 第61-63页 |
| 4.6 休闲体验需求服务设计策略 | 第63-64页 |
| 4.7 个性定制需求服务设计策略 | 第64页 |
| 4.7.1 强化产品创意,提供个性定制 | 第64页 |
| 4.7.2 会员专属权益定制 | 第64页 |
| 4.8 本章小结 | 第64-65页 |
| 第5章 结论 | 第65-67页 |
| 5.1 研究结论 | 第65-66页 |
| 5.2 研究局限 | 第66页 |
| 5.3 研究展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 附录 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 攻读学位期间的科研成果 | 第72页 |
