基于客户满意和客户价值的AP公司客户细分与客户维护研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容及框架 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.3.2 本文框架 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法与技术路线 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第13-14页 |
| 1.5 主要创新点 | 第14-15页 |
| 2 理论基础与研究综述 | 第15-21页 |
| 2.1 理论基础 | 第15-17页 |
| 2.1.1 客户价值 | 第15-16页 |
| 2.1.2 顾客满意 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户细分 | 第17页 |
| 2.2 研究综述 | 第17-21页 |
| 2.2.1 国内外客户价值研究现状 | 第17-19页 |
| 2.2.2 国内外客户细分研究现状 | 第19-20页 |
| 2.2.3 现有研究评述 | 第20-21页 |
| 3 AP公司的客户满意度基本情况 | 第21-37页 |
| 3.1 AP公司基本情况及行业特点 | 第21-25页 |
| 3.1.1 AP公司基本情况 | 第21页 |
| 3.1.2 浴霸产品行业特点 | 第21-22页 |
| 3.1.3 AP公司客户特点 | 第22-25页 |
| 3.2 AP公司客户管理现状及存在的问题 | 第25-27页 |
| 3.2.1 AP公司管理现状 | 第25-26页 |
| 3.2.2 AP公司存在的问题 | 第26-27页 |
| 3.3 客户满意度调查结果及分析 | 第27-37页 |
| 3.3.1 调查结果 | 第28-36页 |
| 3.3.2 客户满意度调查结果分析 | 第36-37页 |
| 4 AP公司客户价值评价体系的构建 | 第37-51页 |
| 4.1 AP公司客户价值评价指标的选择 | 第37-42页 |
| 4.1.1 选取原则 | 第37-38页 |
| 4.1.2 客户价值评价指标的构成 | 第38页 |
| 4.1.3 客户价值评价指标的分析 | 第38-42页 |
| 4.2 计算方法选择 | 第42页 |
| 4.3 评价指标的量化和标准化 | 第42-45页 |
| 4.3.1 评价指标的量化 | 第43-45页 |
| 4.3.2 评价指标的标准化 | 第45页 |
| 4.4 评价指标权重值计算 | 第45-50页 |
| 4.4.1 AHP层次分析判断矩阵 | 第45-47页 |
| 4.4.2 权重计算 | 第47-50页 |
| 4.5 AP公司客户价值评价指标体系的确定 | 第50-51页 |
| 5 AP公司客户细分与客户维护对策建议 | 第51-60页 |
| 5.1 AP公司客户价值计算实例 | 第51-55页 |
| 5.1.1 数据采集 | 第51-54页 |
| 5.1.2 算例 | 第54-55页 |
| 5.2 AP公司客户细分 | 第55-58页 |
| 5.2.1 AP公司客户价值细分 | 第55-56页 |
| 5.2.2 AP公司客户满意度细分 | 第56-57页 |
| 5.2.3 AP公司客户细分结果 | 第57-58页 |
| 5.3 AP公司客户维护对策建议 | 第58-60页 |
| 6 结论与展望 | 第60-62页 |
| 6.1 研究结论 | 第60-61页 |
| 6.2 研究不足 | 第61页 |
| 6.3 研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录 | 第64-68页 |
| 附录1 AP公司客户价值评价专家问卷 | 第64-67页 |
| 附录2 随机一致性指标 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
