| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法和技术路线图 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第11页 |
| 1.3.2 技术路线图 | 第11-12页 |
| 1.4 国内外相关研究综述 | 第12-18页 |
| 1.4.1 创业服务国内外相关研究综述 | 第12-14页 |
| 1.4.2 服务质量国内外相关研究综述 | 第14-15页 |
| 1.4.3 文献评述 | 第15-18页 |
| 第2章 服务质量差距模型及SERVQUAL量表 | 第18-28页 |
| 2.1 服务质量差距模型 | 第18-20页 |
| 2.1.1 服务质量差距模型介绍 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务质量五方面差距分析 | 第19-20页 |
| 2.2 SERVQUAL量表 | 第20-23页 |
| 2.3 SERVQUAL量表的选择 | 第23-26页 |
| 2.3.1 服务质量差距模型比较 | 第23-25页 |
| 2.3.2 SERVQUAL量表的优点 | 第25-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-28页 |
| 第3章 Z公司NS创业平台服务质量存在的问题及分析 | 第28-46页 |
| 3.1 Z公司NS创业平台综述 | 第28-30页 |
| 3.1.1 Z公司NS创业平台介绍 | 第28-29页 |
| 3.1.2 Z公司NS创业平台服务对象 | 第29页 |
| 3.1.3 Z公司NS创业平台服务内容 | 第29-30页 |
| 3.1.4 Z公司NS创业平台服务质量差距模型的实用性 | 第30页 |
| 3.2 SERVQUAL量表设计 | 第30-34页 |
| 3.3 数据来源 | 第34-35页 |
| 3.4 数据整理及结果 | 第35-40页 |
| 3.4.1 数据信度分析 | 第35-36页 |
| 3.4.2 数据整理 | 第36-40页 |
| 3.5 Z公司NS创业平台服务质量差距分析 | 第40-42页 |
| 3.5.1 可感知性差距分析 | 第40页 |
| 3.5.2 可靠性差距分析 | 第40-41页 |
| 3.5.3 响应性差距分析 | 第41页 |
| 3.5.4 保证性差距分析 | 第41页 |
| 3.5.5 感染力差距分析 | 第41-42页 |
| 3.6 Z公司NS创业平台服务质量问题分析 | 第42-44页 |
| 3.6.1 缺乏对用户需求变化的及时了解 | 第42-43页 |
| 3.6.2 团队规模偏小且职位分配不均 | 第43页 |
| 3.6.3 员工年轻化且专业素质不高 | 第43页 |
| 3.6.4 缺少外部培训和专业知识 | 第43-44页 |
| 3.6.5 平台运营战略失衡 | 第44页 |
| 3.7 本章小结 | 第44-46页 |
| 第4章 Z公司NS创业平台服务质量改进策略 | 第46-58页 |
| 4.1 加强市场调研及时掌握用户需求 | 第46页 |
| 4.2 增加Z公司NS创业平台员工配置建立扁平化组织体系 | 第46-49页 |
| 4.2.1 引进行业优秀人才 | 第46-47页 |
| 4.2.2 增加Z公司NS创业平台员工配置 | 第47-48页 |
| 4.2.3 建立扁平化组织结构 | 第48-49页 |
| 4.3 制定完善的员工培训计划以及相关服务标准 | 第49-51页 |
| 4.3.1 Z公司NS创业平台应该制定清晰完善的员工培养计划 | 第49-50页 |
| 4.3.2 Z公司NS创业平台要坚持用户需求来制定相关服务标准 | 第50-51页 |
| 4.4 如实进行市场推广避免过度承诺服务 | 第51-53页 |
| 4.4.1 如实宣传不做虚假承诺 | 第51-52页 |
| 4.4.2 深度沟通保证员工工作协调统一 | 第52页 |
| 4.4.3 与客户沟通过程中保持真实性 | 第52-53页 |
| 4.5 完善一站式创业平台服务体系 | 第53-55页 |
| 4.5.1 完善线上服务提升用户体验 | 第53页 |
| 4.5.2 发展线下服务并为线上服务做支撑 | 第53-55页 |
| 4.5.3 开发移动端平台抓住用户碎片时间 | 第55页 |
| 4.6 服务改进效果评价 | 第55-56页 |
| 4.7 本章小结 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-64页 |
| 附录 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
