| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第10-13页 |
| 1.2.1 客户资源的重要作用 | 第10-11页 |
| 1.2.2 客户在市场活动中的地位和意义 | 第11页 |
| 1.2.3 港口企业的客户服务管理模式研究 | 第11-12页 |
| 1.2.4 国外研究观点 | 第12页 |
| 1.2.5 现有研究的不足 | 第12-13页 |
| 1.3 本文研究内容 | 第13-14页 |
| 第2章 天津港滚装码头客户关系管理现状 | 第14-25页 |
| 2.1 天津港滚装码头客户管理现状 | 第14-22页 |
| 2.1.1 天津港滚装码头简介 | 第14页 |
| 2.1.2 行业竞争分析 | 第14-16页 |
| 2.1.3 港口企业客户构成与特征 | 第16-18页 |
| 2.1.4 客户管理存在问题与原因 | 第18-20页 |
| 2.1.5 客户关系管理的概念与作用 | 第20-22页 |
| 2.2 天津港滚装码头客户分级的意义与必要条件 | 第22-24页 |
| 2.2.1 客户分级的意义 | 第22-23页 |
| 2.2.2 客户分级的必要条件 | 第23-24页 |
| 2.3 天津港滚装码头客户分级管理的思路与方法 | 第24-25页 |
| 第3章 天津港滚装码头客户价值评价指标的构建 | 第25-30页 |
| 3.1 构筑客户价值评价指标 | 第25-27页 |
| 3.2 客户价值评价指标的筛选 | 第27-28页 |
| 3.3 客户价值评价指标的最终确定 | 第28-30页 |
| 第4章 天津港滚装码头客户分级 | 第30-45页 |
| 4.1 天津港滚装码头客户分级的原则与标准 | 第30-32页 |
| 4.1.1 天津港滚装码头客户分级的原则 | 第30-31页 |
| 4.1.2 天津港滚装码头客户分级的标准 | 第31-32页 |
| 4.2 天津港滚装码头客户分级方法概述 | 第32页 |
| 4.3 客户分级指标的权重分配 | 第32-42页 |
| 4.3.1 客户价值因素与客户价值子因素权重分配方法 | 第32页 |
| 4.3.2 指标权重分配的说明 | 第32-42页 |
| 4.4 客户价值评价 | 第42-43页 |
| 4.5 客户分级 | 第43-44页 |
| 4.6 不同层级客户管理的关系 | 第44-45页 |
| 第5章 天津港滚装码头客户分级管理对策及建议 | 第45-56页 |
| 5.1 客户分级管理对策 | 第45-52页 |
| 5.1.1 了解客户需求 | 第45-46页 |
| 5.1.2 建立客户关系 | 第46-48页 |
| 5.1.3 维护及拓展客户关系 | 第48-52页 |
| 5.2 客户分级管理建议 | 第52-56页 |
| 5.2.1 根据客户需求改进服务 | 第52-53页 |
| 5.2.2 明确客户关系管理目标 | 第53页 |
| 5.2.3 搭建客户电子信息平台 | 第53-54页 |
| 5.2.4 提供一站式服务 | 第54-55页 |
| 5.2.5 优化配置资源 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |