| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第13-18页 |
| 第一节 本文的研究背景 | 第13-15页 |
| 一、银行呼叫中心在银行运作中的地位和作用 | 第13-14页 |
| 二、绩效管理在银行呼叫中心的重要作用 | 第14-15页 |
| 第二节 研究的目标和意义 | 第15-16页 |
| 一、本文的研究目标 | 第15-16页 |
| 二、本文的研究意义 | 第16页 |
| 第三节 本文研究的内容和框架 | 第16-18页 |
| 第二章 绩效管理相关理论基础 | 第18-28页 |
| 第一节 绩效管理概念 | 第18-22页 |
| 一、绩效管理的概念 | 第18-21页 |
| 二、绩效管理与绩效考核的区别和联系 | 第21-22页 |
| 第二节 绩效管理体系流程 | 第22-28页 |
| 一、制定绩效计划 | 第23-25页 |
| 二、绩效沟通与辅导 | 第25-26页 |
| 三、绩效考核与反馈 | 第26-27页 |
| 四、绩效结果应用 | 第27-28页 |
| 第三章 W银行呼叫中心绩效管理现状及问题分析 | 第28-47页 |
| 第一节 W银行呼叫中心管理概况 | 第28-36页 |
| 一、W银行简介 | 第28-31页 |
| 二、W银行呼叫中心简介 | 第31-36页 |
| 第二节 W公司呼叫中心绩效管理体系现状 | 第36-43页 |
| 一、W银行呼叫中心绩效管理体系现状介绍 | 第36-41页 |
| 二、W银行呼叫中心绩效管理体系调查情况介绍 | 第41-43页 |
| 第三节 W银行呼叫中心绩效管理体系存在问题分析 | 第43-47页 |
| 一、绩效考核指标设定不合理 | 第43-45页 |
| 二、绩效管理过程中的辅导和沟通不顺畅 | 第45-46页 |
| 三、绩效考核和反馈没有形成闭环 | 第46页 |
| 四、绩效结果得不到很好的应用 | 第46-47页 |
| 第四章 W银行呼叫中心员工绩效管理体系优化方案设计 | 第47-69页 |
| 第一节 绩效管理体系优化的目标和原则 | 第47-49页 |
| 一、新绩效管理体系的目标 | 第47页 |
| 二、新绩效管理体系的设计原则 | 第47-49页 |
| 第二节 绩效管理体系优化的设计思路 | 第49-51页 |
| 一、绩效考核指标的设计 | 第49-50页 |
| 二、强化绩效实施与控制流程 | 第50页 |
| 三、建立绩效沟通和反馈机制 | 第50页 |
| 四、绩效管理与激励机制有机结合 | 第50-51页 |
| 第三节 W银行呼叫中心组织架构的梳理 | 第51-53页 |
| 第四节 各级岗位目标的确定及考核指标的选择 | 第53-62页 |
| 一、岗位绩效指标的设计 | 第53-55页 |
| 二、各级目标的确定及KPI的制定 | 第55-62页 |
| 第五节 绩效沟通与辅导 | 第62-66页 |
| 一、绩效信息管理 | 第62-63页 |
| 二、绩效辅导与沟通 | 第63-65页 |
| 三、绩效会议 | 第65-66页 |
| 第六节 绩效考核评估与反馈 | 第66-68页 |
| 一、考核评估对象 | 第66页 |
| 二、绩效考核周期 | 第66-67页 |
| 三、绩效结果等级划分 | 第67页 |
| 四、绩效反馈 | 第67-68页 |
| 第七节 绩效结果的应用 | 第68-69页 |
| 第五章 W银行呼叫中心绩效管理文化与制度的建设与推行 | 第69-74页 |
| 第一节 W银行呼叫中心绩效管理文化的建设 | 第69-70页 |
| 一、树立绩效管理的思想 | 第69-70页 |
| 二、营造全员参与绩效管理的氛围 | 第70页 |
| 三、打造学习型的组织 | 第70页 |
| 第二节 W银行呼叫中心绩效管理制度的建设 | 第70-72页 |
| 一、考核制度 | 第71页 |
| 二、绩效分配制度 | 第71页 |
| 三、员工职业发展 | 第71-72页 |
| 第三节 W银行呼叫中心绩效管理制度的推行 | 第72-74页 |
| 一、绩效管理制度推行中可能面临的问题 | 第72-73页 |
| 二、绩效管理制度推行问题解决办法 | 第73-74页 |
| 第六章 研究的主要结论和启示 | 第74-75页 |
| 附录 | 第75-78页 |
| 参考文献 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79页 |