| 中文摘要 | 第10-11页 |
| 英文摘要 | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第13-19页 |
| 1.1 研究背景与问题的提出 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13页 |
| 1.1.2 问题的提出 | 第13-14页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第14-16页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.2.2.1 文献研究法 | 第15页 |
| 1.2.2.2 实证分析法 | 第15-16页 |
| 1.3 研究意义 | 第16-19页 |
| 1.3.1 理论意义 | 第16页 |
| 1.3.2 现实意义 | 第16-19页 |
| 第2章 文献综述 | 第19-33页 |
| 2.1 自助服务技术内涵界定 | 第19页 |
| 2.2 技术焦虑 | 第19-23页 |
| 2.2.1 焦虑 | 第19-20页 |
| 2.2.2 技术焦虑 | 第20-21页 |
| 2.2.3 SSTs环境下的技术焦虑 | 第21-22页 |
| 2.2.4 关于技术焦虑的以往研究 | 第22-23页 |
| 2.3 顾客参与 | 第23-25页 |
| 2.3.1 顾客参与的定义 | 第23页 |
| 2.3.2 顾客参与的维度分析 | 第23-25页 |
| 2.3.2.1 传统背景下顾客参与的维度 | 第23-24页 |
| 2.3.2.2 网上银行背景下顾客参与的维度 | 第24-25页 |
| 2.3.3 关于顾客参与的以往研究 | 第25页 |
| 2.4 服务质量感知 | 第25-30页 |
| 2.4.1 服务质量感知的定义及内涵 | 第26-27页 |
| 2.4.2 服务质量感知的模型及维度分析 | 第27-29页 |
| 2.4.3 关于服务质量感知的以往研究 | 第29-30页 |
| 2.5 文献述评 | 第30-33页 |
| 第3章 概念模型和研究设计 | 第33-45页 |
| 3.1 概念模型 | 第33-35页 |
| 3.2 理论假设 | 第35-38页 |
| 3.3 分析方法 | 第38-39页 |
| 3.4 样本确定和数据收集 | 第39-40页 |
| 3.4.1 调研范围的确定 | 第39页 |
| 3.4.2 样本的确定和数据收集 | 第39-40页 |
| 3.5 问卷的设计与发放 | 第40-45页 |
| 3.5.1 量表的构建 | 第40-42页 |
| 3.5.2 调研问卷的设计 | 第42-43页 |
| 3.5.3 问卷的发放与回收 | 第43-45页 |
| 第4章 数据分析 | 第45-61页 |
| 4.1 样本的基本情况描述 | 第45-47页 |
| 4.2 信度和效度分析 | 第47-53页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第47-48页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第48-53页 |
| 4.3 结构模型和理论假设的检验 | 第53-59页 |
| 4.3.1 技术焦虑、顾客参与和服务质量感知的相关分析 | 第53-54页 |
| 4.3.2 技术焦虑、顾客参与和服务质量感知的回归分析 | 第54-58页 |
| 4.3.3 验证顾客参与在技术焦虑和服务质量感知中的部分中介作用 | 第58-59页 |
| 4.4 结果讨论 | 第59-61页 |
| 第5章 总结与展望 | 第61-67页 |
| 5.1 研究结论和建议 | 第61-63页 |
| 5.1.1 技术焦虑对顾客参与的影响 | 第61页 |
| 5.1.2 顾客参与对服务质量感知的影响 | 第61-62页 |
| 5.1.3 技术焦虑对服务质量感知的影响 | 第62-63页 |
| 5.1.4 顾客参与的中介作用 | 第63页 |
| 5.2 本文建议与启示 | 第63-64页 |
| 5.3 创新点和局限性 | 第64-66页 |
| 5.3.1 创新点 | 第64-65页 |
| 5.3.2 局限性 | 第65-66页 |
| 5.4 进一步研究方向 | 第66-67页 |
| 附录 | 第67-71页 |
| 参考文献 | 第71-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第78页 |
