| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12页 |
| 1.3 研究内容及方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 研究框架 | 第13-15页 |
| 第2章 客户感知服务质量体系 | 第15-24页 |
| 2.1 客户感知与服务质量的内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.2 感知价值理论 | 第15页 |
| 2.1.3 服务质量理论 | 第15-16页 |
| 2.2 客户感知的服务质量模型 | 第16-19页 |
| 2.3 客户感知的服务质量差距 | 第19-23页 |
| 2.4 客户感知的服务质量与满意度关系 | 第23-24页 |
| 第3章 O2O模式下客户感知价值的现状 | 第24-30页 |
| 3.1 O2O模式的发展现状及问题 | 第24-26页 |
| 3.1.1 O2O平台模式的发展现状 | 第24页 |
| 3.1.2 平台发展中的问题 | 第24-26页 |
| 3.2 O2O模式下客户感知价值的特殊内涵 | 第26页 |
| 3.3 O2O模式下客户感知价值偏低的原因 | 第26-30页 |
| 3.3.1 客户感知利得方面的原因 | 第26-28页 |
| 3.3.2 客户感知利失方面的原因 | 第28页 |
| 3.3.3 客户感知风险方面的原因 | 第28-30页 |
| 第4章 案例-深圳一达通外贸综合服务平台 | 第30-52页 |
| 4.1 一达通外贸综合服务平台背景 | 第30-34页 |
| 4.2 一达通外贸综合服务平台的服务质量存在问题 | 第34-38页 |
| 4.2.1 一达通O2O模式快速扩张中存在的问题 | 第34-35页 |
| 4.2.2 一达通O2O平台服务质量的感知现状 | 第35-37页 |
| 4.2.3 对策建议 | 第37-38页 |
| 4.3 O2O模式下一达通公司客户感知的服务质量系统构建 | 第38-41页 |
| 4.4 O2O模式下一达通公司客户感知的服务质量评价 | 第41-50页 |
| 4.4.1 O2O模式下服务质量评价内容 | 第43-46页 |
| 4.4.2 一达通O2O平台服务质量评价体系的建立与有效性验证 | 第46-50页 |
| 4.5 一达通O2O平台服务质量提升策略 | 第50-52页 |
| 第5章 结论与展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
