| 中文摘要 | 第4-5页 |
| 英文摘要 | 第5页 |
| 1 绪论 | 第10-19页 |
| 1．1 问题的提出 | 第10-11页 |
| 1．2 国内外研究现状 | 第11-17页 |
| 1．2．1 关于企业能力的研究 | 第11-13页 |
| 1．2．2 关于客户关系管理的研究 | 第13-16页 |
| 1．2．3 关于客户关系管理能力的研究 | 第16-17页 |
| 1．3 研究思路及本论文的主要工作 | 第17-19页 |
| 2 客户关系管理能力分析 | 第19-34页 |
| 2．1 客户关系管理能力的界定 | 第19-20页 |
| 2．2 客户关系管理能力分析框架 | 第20-24页 |
| 2．2．1 NCR的分析框架 | 第20-21页 |
| 2．2．2 埃森哲的分析框架 | 第21-22页 |
| 2．2．3 Buttle的分析框架 | 第22-23页 |
| 2．2．4 本文的分析框架 | 第23-24页 |
| 2．3 客户关系管理能力的构成 | 第24-27页 |
| 2．3．1 客户洞察能力 | 第24-25页 |
| 2．3．2 创造和传递客户价值能力 | 第25-26页 |
| 2．3．3 管理客户关系生命周期能力 | 第26-27页 |
| 2．3．4三 种客户关系管理子能力的关系 | 第27页 |
| 2．4 影响客户关系管理能力的因素 | 第27-34页 |
| 2．4．1 信息技术对客户关系管理能力的影响 | 第28-29页 |
| 2．4．2 高层领导对客户关系管理能力的影响 | 第29-30页 |
| 2．4．3 企业文化对客户关系管理能力的影响 | 第30-31页 |
| 2．4．4 人力资源管理对客户关系管理能力的影响 | 第31-32页 |
| 2．4．5 组织设计对客户关系管理能力的影响 | 第32页 |
| 2．4．6 供应链伙伴对客户关系管理能力的影响 | 第32-34页 |
| 3 客户关系管理能力评价指标体系 | 第34-48页 |
| 3．1 客户关系管理能力指标体系设计的目的 | 第34页 |
| 3．2 客户关系管理能力指标体系构造的依据 | 第34-35页 |
| 3．3 客户关系管理能力指标体系的设置原则 | 第35-36页 |
| 3．4 客户关系管理能力指标体系确定和具体指标选择 | 第36-42页 |
| 3．4．1 客户洞察能力指标 | 第36-38页 |
| 3．4．2 创造和传递客户价值能力指标 | 第38-41页 |
| 3．4．3 管理客户关系生命周期能力指标 | 第41-42页 |
| 3．5 客户关系管理能力评价模型的构建 | 第42-48页 |
| 3．5．1 确定识别评价指标集 | 第43-45页 |
| 3．5．2 确定各指标层的权重 | 第45-46页 |
| 3．5．3 确定目标层客户关系管理能力指数 | 第46页 |
| 3．5．4 构建客户关系管理能力评价模型 | 第46-48页 |
| 4 客户关系管理能力对企业绩效的影响 | 第48-62页 |
| 4．1 企业绩效评价指标体系的选择 | 第48-51页 |
| 4．2 客户关系管理能力对企业创新的影响 | 第51-53页 |
| 4．2．1 对新产品进入市场的速度的影响 | 第51页 |
| 4．2．2 对新产品销售额在总销售额比例的影响 | 第51-52页 |
| 4．2．3 对新产品产量在总产量中的比率的影响 | 第52页 |
| 4．2．4 对新产品受欢迎的程度的影响 | 第52-53页 |
| 4．3 客户关系管理能力对企业客户的影响 | 第53-57页 |
| 4．3．1 对客户获取率的影响 | 第53页 |
| 4．3．2 对客户满意度的影响 | 第53-55页 |
| 4．3．3 对客户保持率的影响 | 第55-56页 |
| 4．3．4 对交叉销售额和客户平均钱夹份额的影响 | 第56-57页 |
| 4．4 客户关系管理能力对财务的影响 | 第57-60页 |
| 4．4．1 对成本的影响 | 第57页 |
| 4．4．2 对收入的影响 | 第57-60页 |
| 4．5 客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素 | 第60-62页 |
| 4．5．1 客户需求和偏好的变动程度 | 第61页 |
| 4．5．2 行业竞争程度 | 第61页 |
| 4．5．3 行业技术变动程度 | 第61页 |
| 4．5．4 经济的繁荣程度 | 第61-62页 |
| 5 提升客户关系管理能力的对策 | 第62-73页 |
| 5．1 企业文化的变革 | 第63-66页 |
| 5．1．1 领导观念的转变 | 第63-64页 |
| 5．1．2 构筑共同愿景 | 第64页 |
| 5．1．3 创建以客户为中心的价值观 | 第64-65页 |
| 5．1．4 传播以客户为中心的价值观 | 第65-66页 |
| 5．2 人力资源管理变革 | 第66-68页 |
| 5．2．1 变革招聘过程和标准 | 第66-67页 |
| 5．2．2 加强员工培训 | 第67页 |
| 5．2．3 变革绩效考评和激励体系 | 第67-68页 |
| 5．3 组织结构变革 | 第68-69页 |
| 5．3．1 向基层员工授权 | 第68页 |
| 5．3．2 减少中间管理层 | 第68-69页 |
| 5．3．3 职能部门的整合 | 第69页 |
| 5．4 信息技术的引入 | 第69-71页 |
| 5．5 供应链伙伴的选择 | 第71-73页 |
| 6 结论 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
| 附录：攻读硕士期间发表的学术论文与参与的科研课题 | 第78页 |