| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 引言 | 第5-6页 |
| 第一章 集成电路企业中的客户服务 | 第6-15页 |
| 第一节 服务的定义与特征 | 第6-8页 |
| 第二节 服务质量与客户满意 | 第8-12页 |
| 第三节 集成电路企业中的客户服务 | 第12-15页 |
| 第二章 无工厂模式对客户服务质量的影响 | 第15-24页 |
| 第一节 无工厂化生产模式对客户服务的影响 | 第15-17页 |
| 第二节 F公司的客户服务质量目标 | 第17-18页 |
| 第三节 F公司中客户服务的现状 | 第18-24页 |
| 第三章 F公司客户服务的分析 | 第24-39页 |
| 第一节 明确客户的服务需求 | 第24-28页 |
| 第二节 服务质量与关系收益 | 第28-30页 |
| 第三节 客户抱怨与服务补救 | 第30-34页 |
| 第四节 F公司服务质量的差距分析 | 第34-39页 |
| 第四章 F公司客户服务的改进 | 第39-49页 |
| 第一节 确定客户的服务需求 | 第39-40页 |
| 第二节 使用SERVQUAL方法改进客户满意度调查 | 第40-41页 |
| 第三节 使用项目管理的方法提高客户服务效率 | 第41-47页 |
| 第四节 重视服务承诺 | 第47-49页 |
| 第五章 结论与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-51页 |