| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 行业介绍 | 第11-12页 |
| 1.1.2 A公司介绍 | 第12页 |
| 1.1.3 A公司业务介绍 | 第12页 |
| 1.2 研究内容和意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.4 论文结构 | 第14页 |
| 1.5 创新之处 | 第14-15页 |
| 第2章 理论研究 | 第15-22页 |
| 2.1 客户管理关系 | 第15-16页 |
| 2.1.1 客户的定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户关系管理定义 | 第16页 |
| 2.2 口碑营销 | 第16-17页 |
| 2.3 客户满意度和忠诚度 | 第17-18页 |
| 2.3.1 客户满意度 | 第17-18页 |
| 2.3.2 客户忠诚度 | 第18页 |
| 2.4 客户体验概述 | 第18页 |
| 2.5 交叉销售 | 第18-20页 |
| 2.6 移动互联网发展 | 第20页 |
| 2.7 O2O服务理论 | 第20-22页 |
| 第3章 培训行业的客户服务现状 | 第22-26页 |
| 3.1 培训行业的客户服务体系与流程 | 第22-23页 |
| 3.2 培训行业的客户服务发展现状 | 第23-24页 |
| 3.3 培训行业的客户服务发展趋势 | 第24-26页 |
| 3.3.1 品牌拟人化 | 第24页 |
| 3.3.2 课程个性化 | 第24页 |
| 3.3.3 活动多样化 | 第24-25页 |
| 3.3.4 服务增值化 | 第25页 |
| 3.3.5 服务体验化 | 第25-26页 |
| 第4章 A国际教育集团客户服务现状 | 第26-33页 |
| 4.1 A国际教育集团客户服务流程 | 第26-27页 |
| 4.2 A国际教育集团当前客户服务管理存在问题 | 第27-31页 |
| 4.2.1 获取的新客户信息渠道单一问题 | 第27页 |
| 4.2.2 中心前台客服工作效率低下问题 | 第27-28页 |
| 4.2.3 课程顾问销售环节效率低下 | 第28页 |
| 4.2.4 大量咨而未签客户流失问题 | 第28-29页 |
| 4.2.5 教学服务部员工重业务,轻服务 | 第29页 |
| 4.2.6 教学部员工无法提供学员完整的服务流程 | 第29-30页 |
| 4.2.7 缺少与客户个性化相匹配的课程与服务 | 第30页 |
| 4.2.8 各部门对客户服务环节信息断层 | 第30-31页 |
| 4.3 教育集团客户服务管理问题原因分析 | 第31-33页 |
| 4.3.1 忽略了移动互联网时代的新媒体营销方法 | 第31页 |
| 4.3.2 重业绩轻服务的矩阵式管理 | 第31-32页 |
| 4.3.3 教学服务团队资源严重不足 | 第32页 |
| 4.3.4 欠缺互联网一站式客户综合信息平台系统 | 第32-33页 |
| 第5章 A国际教育集团客户维持与发展创新 | 第33-48页 |
| 5.1 A集团客户维持与发展策略内容 | 第33页 |
| 5.2 A集团移动互联O2O客户服务策略原因分析 | 第33-35页 |
| 5.2.1 以客户为中心对培训中心的重要性 | 第33-34页 |
| 5.2.2 开发移动互联O2O服务平台对培训机构的意义 | 第34-35页 |
| 5.2.3 客户信息综合系统与大数据的重要性 | 第35页 |
| 5.3 A集团移动互联O2O客户服务项目实施方案 | 第35-46页 |
| 5.3.1 移动互联O2O服务在教育培训行业的运营模式探索 | 第35-36页 |
| 5.3.2 开发移动互联O2O客户服务系统平台产品 | 第36-38页 |
| 5.3.3 提升品牌与增加推广渠道 | 第38页 |
| 5.3.4 优化公司内部服务流程,提高员工工作效率 | 第38-41页 |
| 5.3.5 提升用户体验,增加用户满意度 | 第41-42页 |
| 5.3.6 提升用户口碑营销 | 第42-43页 |
| 5.3.7 大数据分析深挖需求,推送个性服务 | 第43-46页 |
| 5.3.8 发展现有客户,促进交叉销售 | 第46页 |
| 5.3.9 培养客户忠诚度 | 第46页 |
| 5.4 A集团O2O客户服务项目在分校区计划与效果 | 第46-48页 |
| 5.4.1 实施计划 | 第46-47页 |
| 5.4.2 实施效果 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
