网站客服面孔对用户感知在线服务影响研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究方案 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究技术路线 | 第12页 |
| 1.2.2 研究内容结构 | 第12-13页 |
| 1.2.3 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3 研究创新点 | 第14页 |
| 1.4 本章小结 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-25页 |
| 2.1 面孔及面孔吸引力吸引力相关研究 | 第15-17页 |
| 2.1.1 面孔吸引力的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 面孔吸引力的相关研究 | 第16-17页 |
| 2.2 在线服务感知的相关研究 | 第17-22页 |
| 2.2.1 感知社会存在的研究 | 第17-19页 |
| 2.2.2 感知服务质量 | 第19-20页 |
| 2.2.3 感知信任 | 第20-22页 |
| 2.3 在线服务满意度 | 第22-23页 |
| 2.3.1 基于感知服务质量的在线服务满意度 | 第22-23页 |
| 2.3.2 基于感知信任的在线服务满意度 | 第23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-25页 |
| 2.4.1 以往相关研究的进展 | 第23-24页 |
| 2.4.2 尚需改善之处 | 第24-25页 |
| 第三章 研究模型与假设 | 第25-35页 |
| 3.1 模型构建 | 第25页 |
| 3.2 研究假设 | 第25-28页 |
| 3.2.1 面孔吸引力对感知社会存在的影响 | 第25-26页 |
| 3.2.2 面孔吸引力对感知服务质量的影响 | 第26页 |
| 3.2.3 面孔吸引力对感知信任的影响 | 第26-27页 |
| 3.2.4 感知社会存在对满意度的影响 | 第27页 |
| 3.2.5 感知服务质量对满意度的影响 | 第27页 |
| 3.2.6 感知信任对满意度的影响 | 第27页 |
| 3.2.7 面孔吸引力对感知服务满意度的影响 | 第27-28页 |
| 3.3 研究变量与测量 | 第28-34页 |
| 3.3.1 社会存在感的测量 | 第28-30页 |
| 3.3.2 感知服务质量的测量 | 第30-32页 |
| 3.3.3 感知信任的测量 | 第32-33页 |
| 3.3.4 满意度的测量 | 第33-34页 |
| 3.4 本章小节 | 第34-35页 |
| 第四章 研究方法 | 第35-38页 |
| 4.1 研究对象选取 | 第35页 |
| 4.2 问卷设计与预测试 | 第35-37页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第35-36页 |
| 4.2.2 问卷预测试 | 第36-37页 |
| 4.3 数据收集 | 第37页 |
| 4.4 数据分析方法 | 第37页 |
| 4.5 本章小节 | 第37-38页 |
| 第五章 实证研究结果分析 | 第38-46页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第38-39页 |
| 5.2 信度与效度检验 | 第39-42页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第39页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第39-41页 |
| 5.2.3 收敛效度分析 | 第41-42页 |
| 5.2.4 判别效度分析 | 第42页 |
| 5.3 结果解释 | 第42-45页 |
| 5.4 本章小节 | 第45-46页 |
| 第六章 结论与展望 | 第46-49页 |
| 6.1 结论 | 第46-47页 |
| 6.2 管理建议 | 第47-48页 |
| 6.3 未来展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-56页 |
| 附录1 调查问卷 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第59页 |
