| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第10-14页 |
| 1.2.1 业务流程再造国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 业务流程再造国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 本文研究的主要内容 | 第14-16页 |
| 第2章 业务流程再造相关理论 | 第16-22页 |
| 2.1 流程管理概述 | 第16-18页 |
| 2.1.1 流程管理基本理论 | 第16-17页 |
| 2.1.2 业务流程优化的方法 | 第17-18页 |
| 2.2 业务流程再造模式 | 第18-22页 |
| 2.2.1 业务流程再造与其他理论的融合 | 第18-19页 |
| 2.2.2 业务流程再造模式 | 第19-22页 |
| 第3章M市用电大厅客户中心服务流程分析 | 第22-40页 |
| 3.1 供电服务的概述 | 第22-24页 |
| 3.1.1 供电服务定义 | 第22页 |
| 3.1.2 供电系统服务流程再造的必要性 | 第22-24页 |
| 3.2 M市用电营业大厅客户中心服务简介 | 第24-26页 |
| 3.2.1 M市供电公司简介 | 第24页 |
| 3.2.2 M市用电营业大厅服务概况 | 第24-25页 |
| 3.2.3 M市用电营业大厅客户服务目标及当前完成值 | 第25-26页 |
| 3.3 M市用电营业大厅“5W1H”问题侦测 | 第26-29页 |
| 3.4 M市用电大厅原有服务流程分析 | 第29-38页 |
| 3.4.1 客户信息管理流程 | 第29-31页 |
| 3.4.2 服务对象管理流程 | 第31-33页 |
| 3.4.3 客户服务管理流程 | 第33-35页 |
| 3.4.4 差异化服务管理的流程 | 第35-38页 |
| 3.5 本章小结 | 第38-40页 |
| 第4章M市用电大厅客服中心服务流程再造设计 | 第40-52页 |
| 4.1 服务流程再造准备 | 第40-41页 |
| 4.1.1 服务流程再造目标与原则确定 | 第40页 |
| 4.1.2 服务流程再造步骤准备 | 第40-41页 |
| 4.2 用电营业大厅客服中心服务流程再造方案 | 第41-50页 |
| 4.2.1 客户信息管理流程 | 第41-43页 |
| 4.2.2 服务对象管理流程 | 第43-44页 |
| 4.2.3 客户服务管理流程 | 第44-46页 |
| 4.2.4 差异化服务管理流程 | 第46-48页 |
| 4.2.5 服务内外部的监督流程 | 第48-49页 |
| 4.2.6 依托95598服务热线的故障抢修流程 | 第49-50页 |
| 4.3 本章小结 | 第50-52页 |
| 第5章 服务流程再造方案评价模型 | 第52-62页 |
| 5.1 M市用电营业大厅客户再造流程实施效果 | 第52-53页 |
| 5.2 基于模糊AHP服务流程再造流程评价研究 | 第53-60页 |
| 5.2.1 服务流程评价指标梳理 | 第53-54页 |
| 5.2.2 评价指标体系的构建 | 第54-55页 |
| 5.2.3 指标权重的确定方法 | 第55-58页 |
| 5.2.4 基于模糊AHP模型的服务流程再造方案评价模型 | 第58-60页 |
| 5.3 服务流程再造方案成功度评价 | 第60-61页 |
| 5.4 本章小结 | 第61-62页 |
| 第6章M市用电营业大厅服务流程再造实施 | 第62-68页 |
| 6.1 用电营业大厅客服中心服务工作改进方案实施 | 第62-64页 |
| 6.1.1 集约化信息管理 | 第62页 |
| 6.1.2 客户服务管理 | 第62-63页 |
| 6.1.3 服务差异化管理 | 第63-64页 |
| 6.1.4 加强客户投诉管理 | 第64页 |
| 6.1.5 加强客户满意度调查 | 第64页 |
| 6.2 用电营业大厅客服中心实施流程再造的保障措施 | 第64-66页 |
| 6.3 用电营业大厅客服中心实施流程再造效果 | 第66-68页 |
| 第7章 结论与启示 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
