| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外相关研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外相关研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内相关研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.3 对现有相关研究的评述 | 第13页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第14-15页 |
| 第二章 社区银行相关理论概述 | 第15-22页 |
| 2.1 社区银行的界定 | 第15-16页 |
| 2.1.1 美国对社区银行的界定 | 第15页 |
| 2.1.2 我国对社区银行的界定 | 第15-16页 |
| 2.2 社区银行发展的相关理论 | 第16-18页 |
| 2.2.1 信息不对称理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 信息与关系借贷理论 | 第17页 |
| 2.2.3 交易成本理论 | 第17-18页 |
| 2.3 社区银行服务管理相关理论 | 第18-20页 |
| 2.4 社区银行在经济发展中的积极作用 | 第20-22页 |
| 2.4.1 可以有效推动区域经济增长 | 第20页 |
| 2.4.2 进一步拓宽企业的融资渠道 | 第20页 |
| 2.4.3 满足客户多样化的金融需求 | 第20-21页 |
| 2.4.4 提升商业银行的市场竞争力 | 第21-22页 |
| 第三章 包商银行社区银行服务管理现状及存在问题 | 第22-33页 |
| 3.1 包商银行简介 | 第22-23页 |
| 3.2 包商社区银行发展概况 | 第23-25页 |
| 3.2.1 包商银行社区银行构成体系 | 第23-24页 |
| 3.2.2 包商银行社区银行主要产品与服务介绍 | 第24-25页 |
| 3.3 包商社区银行服务管理现状 | 第25-28页 |
| 3.3.1 包商银行社区银行服务管理的组织结构 | 第25-26页 |
| 3.3.2 包商银行社区银行服务管理质量控制标准 | 第26-28页 |
| 3.4 包商社区银行服务管理存在问题分析 | 第28-33页 |
| 3.4.1 服务质量有所提高,但未能上升到战略高度 | 第28-29页 |
| 3.4.2 部分社区银行服务人员少,客户满意度相对较低 | 第29页 |
| 3.4.3 相关银行业务流程复杂,导致服务管理效率不高 | 第29-30页 |
| 3.4.4 未能提供差别化的服务,导致优质客户资源流失 | 第30-31页 |
| 3.4.5 部分员工服务意识淡薄,未能落实服务管理规范 | 第31-33页 |
| 第四章 提高包商银行社区银行服务管理水平的对策 | 第33-42页 |
| 4.1 从战略高度重视社区银行服务管理 | 第33-34页 |
| 4.1.1 制定社区银行服务发展战略,提供差异化服务 | 第33-34页 |
| 4.1.2 由上至下共同努力,推动差异化服务发展战略落地 | 第34页 |
| 4.2 不断充实社区银行的服务人员队伍 | 第34-35页 |
| 4.2.1 从包商银行内部出发,协调分配社区银行服务人员 | 第34-35页 |
| 4.2.2 加大外部招聘力度,积极引进优秀服务管理人员 | 第35页 |
| 4.3 持续优化银行业务的客户服务流程 | 第35-38页 |
| 4.3.1 结合客户服务反馈,优化业务服务流程 | 第36页 |
| 4.3.2 通过流程持续优化,提升社区银行竞争力 | 第36-38页 |
| 4.4 提供差别化服务留住优质客户 | 第38-39页 |
| 4.4.1 根据客户资产特征,建立优质客户分层标准 | 第38-39页 |
| 4.4.2 结合客户分层结果,采取差异化的营销活动 | 第39页 |
| 4.5 提高员工素质落实服务管理制度 | 第39-42页 |
| 4.5.1 加大服务培训力度,提升员工的服务素质 | 第40页 |
| 4.5.2 规范监督与激励机制,确保服务制度实施 | 第40-42页 |
| 第五章 落实社区银行服务管理提升策略的措施保障 | 第42-47页 |
| 5.1 社区银行领导层高度重视服务管理问题 | 第42-43页 |
| 5.2 完善服务管理制度以落实服务发展战略 | 第43-44页 |
| 5.3 进一步细化社区银行服务质量管理标准 | 第44-46页 |
| 5.4 建立规范的社区银行服务绩效考核机制 | 第46页 |
| 5.5 培育人人关注服务的社区银行企业文化 | 第46-47页 |
| 结论 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
