| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第9页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第9-10页 |
| 1.3 文献综述 | 第10-16页 |
| 1.3.1 服务质量形成机制的研究综述 | 第10-11页 |
| 1.3.2 服务质量评价方法的综述 | 第11-15页 |
| 1.3.3 政府机构行政服务质量评价研究的综述 | 第15-16页 |
| 1.4 主要内容及研究思路 | 第16-18页 |
| 1.4.1 主要内容 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第17-18页 |
| 第2章 哈尔滨市养老保险经办服务现状及顾客需求的分析 | 第18-32页 |
| 2.1 哈尔滨市养老保险经办服务现状 | 第18-25页 |
| 2.1.1 哈尔滨市养老保险经办服务概述 | 第18-19页 |
| 2.1.2 养老保险经办人员现状 | 第19页 |
| 2.1.3 信息管理系统的现状 | 第19-20页 |
| 2.1.4 哈尔滨市养老保险经办服务的内容 | 第20-21页 |
| 2.1.5 哈尔滨市养老保险业务的办事要件 | 第21-23页 |
| 2.1.6 哈尔滨市养老保险经办服务的服务方式 | 第23页 |
| 2.1.7 哈尔滨市养老保险经办服务的流程 | 第23-25页 |
| 2.2 顾客养老保险经办服务需求分析 | 第25-31页 |
| 2.2.1 顾客养老保险经办服务需求的发现 | 第25-27页 |
| 2.2.2 顾客养老保险经办服务需求的产生原因分析 | 第27-28页 |
| 2.2.3 顾客养老保险经办服务需求的影响因素分析 | 第28-31页 |
| 2.3 本章小结 | 第31-32页 |
| 第3章 哈尔滨市养老保险经办服务质量评价模型的建立 | 第32-39页 |
| 3.1 哈尔滨市养老保险经办服务质量评价模型的建立原则 | 第32页 |
| 3.2 哈尔滨市养老保险经办服务质量评价指标的设计及维度划分 | 第32-38页 |
| 3.2.1 哈尔滨市养老保险经办服务质量评价指标的设计 | 第33-36页 |
| 3.2.2 哈尔滨市养老保险经办服务质量评价指标的维度划分 | 第36-38页 |
| 3.3 哈尔滨市养老保险经办服务质量评价模型应用方法的设计 | 第38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 哈尔滨市养老保险经办服务质量的评价分析 | 第39-45页 |
| 4.1 哈尔滨市养老保险经办服务质量问卷调查的概述 | 第39页 |
| 4.2 哈尔滨市养老保险经办服务质量的评价标准 | 第39-40页 |
| 4.3 哈尔滨市养老保险经办服务质量问卷调查结果的统计分析 | 第40-44页 |
| 4.3.1 问卷调查结果的一般性描述 | 第40-42页 |
| 4.3.2 基于问卷调查结果的模型信度分析 | 第42页 |
| 4.3.3 基于问卷调查结果的模型效度分析 | 第42-44页 |
| 4.4 本章小结 | 第44-45页 |
| 第5章 哈尔滨市养老保险经办服务质量的改善建议 | 第45-49页 |
| 5.1 补救性维度的改善建议 | 第45页 |
| 5.2 响应性维度的改善建议 | 第45-46页 |
| 5.3 移情性维度的改善建议 | 第46-47页 |
| 5.4 保证性维度的改善建议 | 第47-48页 |
| 5.4.1 经办人员的服务态度方面的改进 | 第47页 |
| 5.4.2 经办人员的工作积极性方面的改进 | 第47-48页 |
| 5.5 易用性维度的改善建议 | 第48页 |
| 5.6 本章小结 | 第48-49页 |
| 结论 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录1 关于顾客养老保险经办服务需求的调查问卷 | 第53-54页 |
| 附录2 关于哈尔滨市养老保险经办服务质量的调查问卷 | 第54-56页 |
| 后记 | 第56-57页 |
| 个人简历 | 第57页 |
