基于服务蓝图的一对一教育顾客忠诚度研究--以CZ教育为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究目的与内容 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第11-13页 |
| 1.3 研究方法与线路 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.3.2 研究线路 | 第13-14页 |
| 1.4 研究难点与创新 | 第14-15页 |
| 1.4.1 研究难点 | 第14页 |
| 1.4.2 研究创新 | 第14-15页 |
| 第二章 研究综述 | 第15-23页 |
| 2.1 忠诚度的研究现状 | 第15-16页 |
| 2.2 服务蓝图研究现状 | 第16-17页 |
| 2.3 顾客教育研究现状 | 第17-18页 |
| 2.4 MOA理论 | 第18页 |
| 2.5 教育培训研究现状 | 第18-20页 |
| 2.6 教育消费行为研究现状 | 第20-21页 |
| 2.7 小结 | 第21-23页 |
| 第三章 一对一教育服务蓝图研究 | 第23-34页 |
| 3.1 CZ教育简介 | 第23-24页 |
| 3.1.1 CZ教育概况 | 第23页 |
| 3.1.2 CZ教育工作人员职能设置 | 第23-24页 |
| 3.2 CZ教育服务包研究 | 第24-27页 |
| 3.2.1 CZ教育环境分析 | 第24-26页 |
| 3.2.2 CZ教育产品服务包 | 第26-27页 |
| 3.3 CZ教育服务蓝图绘制 | 第27-32页 |
| 3.3.1 服务蓝图的绘制方法 | 第27-29页 |
| 3.3.2 CZ教育服务蓝图 | 第29-32页 |
| 3.4 服务蓝图中顾客教育的作用 | 第32-34页 |
| 第四章 顾客教育影响下一对一教育顾客忠诚度研究 | 第34-53页 |
| 4.1 顾客教育与忠诚度的关系 | 第34页 |
| 4.2 构建顾客教育对忠诚度影响模型 | 第34-37页 |
| 4.2.1 借鉴MOA理论模型提出假设 | 第34-36页 |
| 4.2.2 构建模型 | 第36-37页 |
| 4.3 编制客教育对忠诚度影响研究量表 | 第37-42页 |
| 4.3.1 问卷设计编制 | 第37-40页 |
| 4.3.2 问卷预调查 | 第40-42页 |
| 4.4 数据描述性分析 | 第42-47页 |
| 4.4.1 数据因子分析可行性检验 | 第43页 |
| 4.4.2 验证性因子分析 | 第43-45页 |
| 4.4.3 模型拟合度分析 | 第45-46页 |
| 4.4.4 主效应模型 | 第46-47页 |
| 4.5 服务蓝图中影响转换动机的环节分析 | 第47-49页 |
| 4.6 顾客消费行为对转换动机影响 | 第49-51页 |
| 4.6.1 CZ教育消费模型 | 第50-51页 |
| 4.6.2 CZ教育消费者模型的影响作用 | 第51页 |
| 4.7 本章小结 | 第51-53页 |
| 第五章 CZ教育机构顾客忠诚度提升措施 | 第53-59页 |
| 5.1 建立服务质量管控体系 | 第53-57页 |
| 5.1.1 CZ教育在服务蓝图执行问题 | 第53-54页 |
| 5.1.2 明确员工在服务蓝图中的职责 | 第54-56页 |
| 5.1.3 建立监督体制 | 第56页 |
| 5.1.4 建立问责制 | 第56页 |
| 5.1.5 定期组织员工职位培训 | 第56-57页 |
| 5.2 增加服务蓝图的服务内容 | 第57页 |
| 5.3 增加服务蓝图的流程环节 | 第57页 |
| 5.4 小结 | 第57-59页 |
| 第六章 研究结论与建议 | 第59-60页 |
| 6.1 研究结论 | 第59页 |
| 6.2 研究不足 | 第59-60页 |
| 附录一 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
