| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第9-10页 |
| 1.3 论文研究思路和内容 | 第10-12页 |
| 1.3.1 论文研究思路 | 第10-11页 |
| 1.3.2 论文研究内容 | 第11-12页 |
| 2 概念界定与理论基础 | 第12-15页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第12页 |
| 2.1.1 顾客 | 第12页 |
| 2.1.2 顾客满意 | 第12页 |
| 2.2 顾客满意度指数主要模型介绍 | 第12-15页 |
| 2.2.1 美国顾客满意指数模型（ACSI） | 第12-13页 |
| 2.2.2 欧洲顾客满意度指数模型（ECSI） | 第13-14页 |
| 2.2.3 中国顾客满意度指数模型（CCSI） | 第14-15页 |
| 3 FY公司顾客满意度调查实施及计算分析 | 第15-36页 |
| 3.1 FY公司简介 | 第15-16页 |
| 3.2 FY公司顾客满意度测评方法 | 第16页 |
| 3.3 构建FY公司顾客满意度测评指标体系 | 第16-25页 |
| 3.3.1 FY公司顾客满意度测评模型构建 | 第16-17页 |
| 3.3.2 FY公司顾客满意度测评指标构建 | 第17-18页 |
| 3.3.3 FY公司顾客满意度测评指标评分等级确定 | 第18-19页 |
| 3.3.4 FY公司顾客满意度测评指标权重确定 | 第19-25页 |
| 3.4 FY公司顾客满意度测评调查实施 | 第25-27页 |
| 3.4.1 制定调查项目计划和抽样调查对象 | 第25-26页 |
| 3.4.2 顾客满意度问卷调查设计 | 第26-27页 |
| 3.4.3 顾客满意度问卷调查和收集 | 第27页 |
| 3.5 FY公司顾客满意度测评调查数据计算 | 第27-36页 |
| 3.5.1 顾客满意度问卷调查数据汇总 | 第27-29页 |
| 3.5.2 顾客满意度问卷调查数据计算 | 第29-34页 |
| 3.5.3 顾客满意度结果分析 | 第34-36页 |
| 4 FY公司顾客满意度调查结论与建议 | 第36-42页 |
| 4.1 FY公司顾客满意度调查结论 | 第36-37页 |
| 4.2 FY公司提升顾客满意度建议 | 第37-42页 |
| 4.2.1 加强对于三方供应商的端到端管控措施 | 第37-38页 |
| 4.2.2 构建标准化服务体系流程 | 第38-40页 |
| 4.2.3 加强供应链的集成管理能力 | 第40页 |
| 4.2.4 持续加强企业自主创新体系建设 | 第40-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 附表 | 第44-45页 |