| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 绪论 | 第9-19页 |
| 一、研究背景与研究意义 | 第9-11页 |
| （一）研究背景 | 第9-10页 |
| （二）研究意义 | 第10-11页 |
| 二、国内外研究现状 | 第11-16页 |
| （一）国外研究现状 | 第11-13页 |
| （二）国内研究现状 | 第13-16页 |
| 三、研究方法 | 第16-17页 |
| 四、论文框架 | 第17-19页 |
| 第一章 相关概念及理论依据 | 第19-23页 |
| 第一节 相关概念 | 第19-20页 |
| 一、纳税服务 | 第19页 |
| 二、电子政务 | 第19-20页 |
| 三、12366纳税服务热线 | 第20页 |
| 第二节 理论依据 | 第20-23页 |
| 一、电子政务理论 | 第20-21页 |
| 二、公共人力资源管理 | 第21-22页 |
| 三、公共服务的绩效管理 | 第22-23页 |
| 第二章 呼叫中心的缘起与发展 | 第23-28页 |
| 第一节 国内外呼叫中心的缘起与发展 | 第23-25页 |
| 一、国外呼叫中心的发展 | 第23页 |
| 二、国内呼叫中心的发展 | 第23-25页 |
| 第二节12366纳税服务热线发展情况 | 第25-28页 |
| 一、全国12366纳税服务热线发展情况 | 第25-26页 |
| 二、12366纳税服务热线发达地区发展情况 | 第26-28页 |
| 第三章 云南国税12366热线发展现状及存在的问题 | 第28-47页 |
| 第一节 云南国税12366热线发展情况 | 第28-30页 |
| 第二节 云南国税12366热线存在的问题 | 第30-47页 |
| 一、人员构成问题 | 第31-33页 |
| 二、话务质量 | 第33-36页 |
| 三、管理机制问题 | 第36-38页 |
| 四、绩效考核机制问题 | 第38-39页 |
| 五、业务及技术支撑不足 | 第39-47页 |
| 第四章 云南国税12366热线改进措施 | 第47-51页 |
| 第一节 制订稳定的人员构成机制 | 第47-48页 |
| 一、优化人力资源配置 | 第47页 |
| 二、增强人才选拔机制 | 第47-48页 |
| 三、避免人才流失 | 第48页 |
| 第二节 加强服务质量 | 第48-49页 |
| 一、树立正确的服务理念，加强业务能力培养 | 第48页 |
| 二、提高服务意识，适应纳税人需求 | 第48-49页 |
| 第三节 改进管理机制 | 第49页 |
| 一、规范服务内容，明确责任范围 | 第49页 |
| 二、规范服务流程，制订培训管理机制 | 第49页 |
| 第四节 明确绩效考核机制 | 第49-50页 |
| 第五节 加强后台建设 | 第50-51页 |
| 一、加强后台业务支持建设 | 第50页 |
| 二、加强信息系统建设 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-57页 |
| 附录 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |