| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究主要内容 | 第10页 |
| 1.3 主要研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 研究框架 | 第11-12页 |
| 1.5 创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 国内外文献综述 | 第13-25页 |
| 2.1 顾客价值理论 | 第13-16页 |
| 2.1.1 顾客价值定义 | 第13-14页 |
| 2.1.2 顾客价值的特征 | 第14-15页 |
| 2.1.3 顾客价值维度 | 第15-16页 |
| 2.2 企业竞争力理论 | 第16-20页 |
| 2.2.1 企业竞争力 | 第16-18页 |
| 2.2.2 企业竞争力理论 | 第18-19页 |
| 2.2.3 顾客价值对企业竞争力的影响 | 第19-20页 |
| 2.3 电信服务业研究现状 | 第20-25页 |
| 2.3.1 电信服务业 | 第20-22页 |
| 2.3.2 电信运营商的竞争力理论 | 第22-25页 |
| 第三章 基于顾客价值的电信运营商竞争力模型构架 | 第25-34页 |
| 3.1 问卷调查 | 第25-27页 |
| 3.1.1 问卷调查的目的和研究对象 | 第25页 |
| 3.1.2 指标选取原则 | 第25-26页 |
| 3.1.3 问卷的内容 | 第26-27页 |
| 3.1.4 样本容量及问卷发放 | 第27页 |
| 3.2 样本的描述性统计 | 第27-28页 |
| 3.3 效度检验 | 第28-29页 |
| 3.4 探索性因子分析 | 第29-32页 |
| 3.5 信度检验 | 第32-34页 |
| 第四章 基于顾客价值的电信运营商竞争力评价 | 第34-44页 |
| 4.1 指标权重的确定 | 第34-35页 |
| 4.2 指标的权重 | 第35-41页 |
| 4.2.1 层次分析法 | 第35页 |
| 4.2.2 指标相对重要程度 | 第35页 |
| 4.2.3 构造正反矩阵 | 第35-36页 |
| 4.2.4 正反矩阵的一致性检验 | 第36-41页 |
| 4.3 电信运营商竞争力评估模型 | 第41页 |
| 4.4 电信运营商竞争力评价 | 第41-44页 |
| 4.4.1 综合竞争力分析 | 第42页 |
| 4.4.2 二级指标分析 | 第42-44页 |
| 第五章 电信运营商竞争力提升策略 | 第44-50页 |
| 5.1 树立服务大局观或全局观，构建顾客导向的战略撑持系统 | 第44页 |
| 5.2 强化顾客关系管理 | 第44-46页 |
| 5.3 加强营业厅的管理与建设 | 第46页 |
| 5.4 依靠技术创新，提高运营商产品/业务的功能价值 | 第46-47页 |
| 5.5 实行差异化的营销模式 | 第47-48页 |
| 5.6 组织管理创新，创建学习型企业 | 第48-50页 |
| 第六章 结论与不足 | 第50-52页 |
| 6.1 研究的主要结论 | 第50页 |
| 6.2 研究不足 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录1 因子分析调查问卷 | 第55-56页 |
| 附录2 层次分析调查问卷 | 第56-59页 |
| 个人简介及攻读学位期间获得成果目录清单 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60页 |