| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 论文选题的背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 论文选题的背景 | 第8页 |
| 1.1.2 论文选题的意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第9页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第9页 |
| 1.2.2 研究的方法 | 第9页 |
| 1.3 研究思路与框架结构 | 第9-10页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第9-10页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第10页 |
| 1.4 本文的主要贡献 | 第10-11页 |
| 第2章 客户关系管理理论 | 第11-19页 |
| 2.1 客户与客户价值理论 | 第11-12页 |
| 2.1.1 客户的概念以及分类 | 第11页 |
| 2.1.2 客户理论 | 第11-12页 |
| 2.1.3 客户价值理论 | 第12页 |
| 2.2 客户关系管理概述 | 第12-17页 |
| 2.2.1 客户关系理论的起源和发展 | 第12-13页 |
| 2.2.2 客户关系管理概念 | 第13-15页 |
| 2.2.3 客户细分理论 | 第15页 |
| 2.2.4 客户关系管理系统(CRMS) | 第15-16页 |
| 2.2.5 客户关系管理实施的基础—客户分析 | 第16-17页 |
| 2.3 客户满意度以及忠诚度理论 | 第17-19页 |
| 2.3.1 客户满意以及客户忠诚 | 第17-18页 |
| 2.3.2 客户满意度以及客户忠诚度 | 第18-19页 |
| 第3章 西安移动家庭客户竞争态势分析 | 第19-27页 |
| 3.1 西安移动基本概况和资源能力分析 | 第19-22页 |
| 3.1.1 西安移动公司的基本概况介绍 | 第19页 |
| 3.1.2 西安移动公司的现有资源能力现状 | 第19-22页 |
| 3.2 西安移动公司家庭市场新机遇与挑战分析 | 第22-25页 |
| 3.2.1 西安移动家庭客户市场的外部环境及特点 | 第22-23页 |
| 3.2.2 西安移动家庭客户市场的机遇 | 第23-24页 |
| 3.2.3 西安移动发展家庭客户遇到的挑战和威胁 | 第24-25页 |
| 3.3 西安移动公司在家庭客户中实施客户关系管理的必然性 | 第25-27页 |
| 第4章 西安移动家庭客户关系管理策略 | 第27-38页 |
| 4.1 西安移动家庭客户关系现状 | 第27-29页 |
| 4.2 西安移动家庭客户关系存在的问题分析 | 第29-33页 |
| 4.3 西安移动家庭客户关系管理策略的改进 | 第33-38页 |
| 4.3.1 家庭客户关系信息分析与挖掘 | 第34页 |
| 4.3.2 家庭客户价值评估及需求研究 | 第34-35页 |
| 4.3.3 家庭客户细分和品质化升级 | 第35-36页 |
| 4.3.4 客户关怀与保障 | 第36-38页 |
| 第5章 西安移动家庭客户关系管理系统的构建和实施 | 第38-51页 |
| 5.1 西安移动家庭客户关系管理系统的构建 | 第38-47页 |
| 5.1.1 家庭客户价值评估系统 | 第38-41页 |
| 5.1.2 家庭客户细分及动态管理系统 | 第41-45页 |
| 5.1.3 家庭客户流失预警系统 | 第45-47页 |
| 5.2 西安移动家庭客户关系管理系统的保障措施 | 第47-50页 |
| 5.2.1 建设家庭客户服务中心 | 第47页 |
| 5.2.2 重视家庭客户投诉处理 | 第47-48页 |
| 5.2.3 加强信息管道建设和优化 | 第48-49页 |
| 5.2.4 注重家庭客户综合信息的分析 | 第49-50页 |
| 5.3 基于客户关系管理依托“客户至上”的意识 | 第50-51页 |
| 第6章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 6.1 结论 | 第51-52页 |
| 6.2 展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56页 |