| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的对象和方法 | 第12页 |
| 1.3 研究框架及创新点 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究框架 | 第12-13页 |
| 1.3.2 创新点 | 第13-14页 |
| 第2章 理论综述 | 第14-18页 |
| 2.1 顾客满意度定义 | 第14-16页 |
| 2.1.1 国外研究情况 | 第14-15页 |
| 2.1.2 国内研究情况 | 第15-16页 |
| 2.2 商业银行顾客满意度影响因素 | 第16-18页 |
| 第3章 顾客满意度测评模型构建 | 第18-31页 |
| 3.1 顾客满意度研究模型 | 第18-23页 |
| 3.1.1 服务质量差距模型 | 第18-19页 |
| 3.1.2 卡诺（KANO）模型 | 第19-20页 |
| 3.1.3 经典顾客满意度指数模型 | 第20-23页 |
| 3.1.4 模型评价小结 | 第23页 |
| 3.2 银行业电话服务顾客满意度现状 | 第23-24页 |
| 3.3 商业银行电话服务顾客满意度测评模型的构建 | 第24-31页 |
| 3.3.1 构建原则 | 第24-25页 |
| 3.3.2 结构变量设置与模型构建 | 第25-26页 |
| 3.3.3 选取模型测评指标 | 第26-27页 |
| 3.3.4 问卷及量表的设计 | 第27-28页 |
| 3.3.5 数据分析方法概述 | 第28-31页 |
| 第4章 实证研究 | 第31-44页 |
| 4.1 数据的获取 | 第31页 |
| 4.2 基本信息分析 | 第31-32页 |
| 4.3 指标的效度和信度检验 | 第32-38页 |
| 4.3.1 效度分析 | 第32-35页 |
| 4.3.2 信度分析 | 第35-38页 |
| 4.4 结构方程模型 | 第38-41页 |
| 4.4.1 模型拟合优度测量 | 第38-40页 |
| 4.4.2 路径系数统计显著性检验 | 第40-41页 |
| 4.5 研究结论 | 第41-44页 |
| 4.5.1 结构变量的影响情况 | 第41-42页 |
| 4.5.2 可测变量的影响情况 | 第42-44页 |
| 第5章 商业银行电话服务顾客满意度改善建议 | 第44-49页 |
| 5.1 持续开展调研，开展业内对比，关注行业发展情况 | 第44页 |
| 5.2 重视投诉受理，提升服务补救质量 | 第44-45页 |
| 5.3 以“体验优质”为导向，着力提升服务质量 | 第45-46页 |
| 5.3.1 重点优化线上沟通效果，保障服务效率，实现感知软件质量提升 | 第45-46页 |
| 5.3.2 重点加强增值服务效果，保障解答准确，实现感知硬性质量提升 | 第46页 |
| 5.4 以“顾客忠诚”为导向，加强服务品牌宣传 | 第46-47页 |
| 5.5 以“超越期望”为导向，打造核心竞争力 | 第47-49页 |
| 第6章 研究总结与展望 | 第49-51页 |
| 6.1 研究总结 | 第49页 |
| 6.2 研究局限 | 第49页 |
| 6.3 研究展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录 顾客满意度调查问卷 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第56-57页 |
